2025年零售市场研究显示，现代消费者追求无缝连接的线上线下购物体验，要求在每个接触点获得便利性、个性化和一致性。调查覆盖美国和英国4000名购物者，揭示了数字化环境中购物者的核心行为及期待。62%的受访者在生成式人工智能（GenAI）辅助购物时更倾向于购买，61%愿意使用虚拟助手获得即时产品咨询。尤其是数字原住民—Z世代和千禧一代，对GenAI的接受度高达88%和83%，这一代人将其视为提升购物体验的关键工具。
数字购物的第一接触点多为搜索功能，43%的有购买目标用户优先使用搜索栏。然而，72%的购物者在搜索无果时会立即流失，其中53%转向Google，36%转向竞争对手，说明搜索体验是品牌赢得用户忠诚或失去客户的关键。年轻及高收入群体对搜索体验要求尤为严格。搜索和产品发现困难影响购物体验，33%反映选择过多且过滤功能不佳，30%难以通过搜索找到目标产品，27%遭遇不相关推荐，且82%面临网站响应慢等问题，许多消费者因搜索不便放弃购物。
线上购物体验的信心有所下降。90%的消费者希望线上购物至少等同于线下，但相信线上优于线下体验的比例从2022年47%下降至2025年40%，反映出电商体验不达预期致使消费者降低预期。与此同时，线上到线下（ROPO）购物模式依旧盛行，35%的消费者在线研究后到店购买，26%先线下体验后线上购买，显示渠道界限逐渐模糊。社交媒体虽成为商品发现的重要渠道（73%经常在社媒发现商品），但仅37%在社媒平台完成购买，多数消费者转向更可靠的电商平台或实体店完成交易。
隐私和数据安全成为信任关键。71%的消费者限制数据分享至必要范围，尽管58%愿与信任品牌共享数据，53%会为更好优惠共享，且48%愿为个性化体验共享，整体共享意愿呈下降趋势。年轻消费者和高收入群体更愿意共享数据，而老年群体则更加谨慎。
品牌形象塑造在速度与个性化之间找到平衡。45%的用户强调快速找到所需商品，尤其是英国和老年消费者更重视效率。年轻消费者则偏好个性化推荐和发现新产品。20%的美国消费者希望通过详细的产品说明和使用指南减少决策疲劳，提升购物信心。成功零售商借助AI个性化推荐和详实内容满足了消费者多样化需求。
趋势洞察：生成式人工智能的整合将重塑零售业发展轨迹。要实现线上线下融合、构建信任和提升购物满意度，关键在于高效精准的搜索体验和真实透明的个性化推荐。伴随着技术成熟和消费者习惯转变，未来零售将更加依赖AI驱动的实时产品发现，以更好解读消费者意图和优化购物路径。通过落实意图识别、可信赖的AI建议及库存透明化，品牌可显著提升转化率和顾客忠诚度，迎接数字化消费新时代的挑战与机遇。
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