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Wakefield:看得出B2B买家采取B2C的购物行为

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“B2B买家在工作中购物就像在家中购物一样。”Avanade在一份包含着Wakefield进行的一项委任调查结果的白皮书中宣称。这一观点是基于部分数据显示占61%的多数B2B买家在向供应商销售团队进行咨询前,会通过第三方资源来了解企业的产品和服务,有89%的买家指出这些第三方资源是他们做出购买决策的因素之一。而且,一些买家会公开交流他们的购买经历。
根据调查,买家在购买产品或服务后,有42%的买家会在第三方网站评论供应商,同时有32%的买家会在社交媒体上发表评论(比如Facebook 或 LinkedIn),还有19%的买家会在Twitter上发表评论。
假定买家使用第三方资源——无论它们是来自于第三方网站、还是商业伙伴、社交媒体或曾经有过购买产品或服务经历的同事的信息反馈,这些资源上来自于买家的评论将影响其他人的购买决策。因此,供货商提供一个积极的客户体验的重要性在增加,独立的调查结果突显了其重要性:在刚过去的6个月里,56%的采购决策者认为他们愿意花更多的钱去购买某种产品或服务,因为他们可以提供更好地客户服务。平均来说,买家报告多支出30%的费用来获取更好地客户体验。
贯穿这项研究的另一个主题是在购买与销售过程中的技术使用,这项研究正在更多的向线上转移。超过80%的调查对象表示在过去的三年里,他们至少有一项业务流程改变以更好地与客户进行互动,同时,技术投资费用显著提高。有44%的调查对象指出他们增加了对客户销售和支持技术方面的投资;有55%的调查对象在移动设备上投资,有54%的调查对象在社交媒体上投资,还有53%的在移动应用上投资。
这样的投资似乎已经见到成效:在那些建立新的业务流程和利用技术来改善他们的客户互动的企业中,有60%显示在客户忠诚度、营业收入和客户群等方面得到提升。
更有趣的是,70%的调查对象认为在今后十年内,技术很有可能取代目前与客户的人际互动。

数据来源:Avanade的调查于2013年10月由独立研究公司Wakefield中心组织。它调查了来自于美国、澳大利亚、比利时、巴西、加拿大、丹麦、芬兰、法国、德国、意大利、马来西亚、荷兰、挪威、新加坡、南非、西班牙、瑞典和英国的主要公司中1000名C级执行者、业务模块负责人和IT决策者。被调查的行业包括:航空航天、防御、电信、能源、医疗保健、金融服务、政府、非营利组织、媒体、娱乐、物流和制造业。

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