埃森哲发布了“医疗保健行业数字化：响应还是改革”，美国医疗行业可以通过让患者产生同理心并利用他们的信任推荐合适的数字技术来改善护理体验。调查发现，67%的美国人有过负面的医疗经历。
当被问及哪些因素对创造与医疗服务提供者的积极体验最为重要时，人们最常选择“清楚解释患者的病情和医疗服务”（55%）和“倾听、理解患者需求并提供情感支持”（52%）。
与此同时，负面的医疗经历对治疗结果也有严重影响。那些体验了负面医疗体验的受访者中有34%表示他们下次生病时不太可能寻求医疗，同样数量的人会更换了医疗机构或治疗方法。还有人因为这些糟糕的经历而没有拿到处方。
虽然人们并不总是认为数字技术是寻求护理的主要方式，但那些由于触点增加而获得更好体验的人表示，如果供应商推荐使用数字技术（33%），如果他们对数据安全和隐私更有信心（30%），如果这些技术能够让他们获得更好的健康信息（30%），他们就更有可能采用数字技术。人们还表示，如果与医疗机构或制药公司分享个人健康数据能获得个人利益，例如改善健康、提高药物疗效（44%），或收集有关药物和治疗效果的证据（37%），他们会更愿意与医疗机构或制药公司分享个人健康数据。
该报告还强调了对制药行业的信任与药物成本之间的关系。59%的受访者表示，他们在某个时候难以支付医疗费用。当费用成为一个问题时，39%的人仍会选择推迟的治疗，29%的受访者会拒绝治疗。有研究表明，近30%的美国患者由于费用原因没有按照规定进行治疗。
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