×
支持199IT发展可加入知识交流群(10K+用户),最有价值数据分享!
点击即可加入!
关闭

中国汽车流通协会:2019年中国汽车售后服务消费者口碑指数及报告

中国汽车流通协会与寰球汽车联合主办,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)承办的以“突破困局,智造生机”为主题的2020年中国汽车消费论坛在北京召开。会上CADA云数聚发布了《2019年中国汽车售后服务消费者口碑指数及报告》(以下简称《报告》)。旨在为消费者提供选车、购车、用车、置换,全生命周期各个环节体验的参考数值。

《报告》是CADA云数聚通过汽车消费者360度洞察体系,采集海量的消费者体验数据,用科学的计算模型真实反映消费者的体验结果,实时监测行业的服务质量。

中国汽车消费者口碑指数是由汽车销售服务消费者口碑指数、汽车售后服务消费者口碑指数、汽车金融服务消费者口碑指数等多个指数组成,本次报告主要讲解的是2019年中国汽车售后服务消费者口碑指数。

《报告》数据覆盖了除西藏之外的全部省份,共涉及256个城市,覆盖了69个汽车品牌,其中17个豪华品牌、27个合资品牌、25个自主品牌。而采样人群男士居多,为81%,年龄主要集中在30~39岁,车龄1~3年的占比最高。

维修时间满意度较低维修价格是短板

《报告》显示,2019年度汽车售后服务消费者口碑指数(以下称:口碑指数),为94.10分,与2018年相比提升了2.51分。而在二级指标的服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间,以及维修价格等方面都有不同程度的提升。其中,维修质量与维修时间依旧是服务弱项。尤其是在维修时间这个维度上总体的得分89.87分,分值较低。可见在维修时间方面消费者满意度低,经销商需要着重提升和改进。

从服务顾问维度来看,得分最低的是对建议维修保养项目的解释说明情况,仅为86.28分。可见对于维修保养项目的解释说明有所欠缺,容易引起消费者的误解,如果恶性发展就会引起消费者对门店的不信任。此外,“服务顾问的态度”、“针对您提出的需求,服务顾问记录情况”以及“服务顾问给您的维修保养建议如何”表现较弱。

从服务设施维度来看,从2017-2019连续3年整体表现都比较优秀。其中“您进店时停车场车位是否充足”得分最低,为94.66分,说明整体表现优秀。

从维修质量维度来看,得分最弱的是交车的服务告知情况,仅为81.44分。该项指标与维修保养的解释说明相似,得分低主要原因在于没有为消费者解释清楚做了哪些服务,为什么要做这些服务。因此,如果消费者对4S店的整体评价不够好,就需要维修质量维度整体提升。

从时间维度来看,连续3年各个等待的环节都是消费者体验的弱项。维修时间三级指标中,“进入接待区后是否需要等待”得分最低,为68.95分,另外“维修工位是否需要等待”、“完工交车是否需要等待”、“付款结算时候是否需要等待”表现也都较弱,也就是说最需要改进和完善的就是维修时间。

从服务价格维度来看,在维修价格三级指标中,“店内是否提供配件的多种选择(如:原厂件、副厂配件、或修复配件)”得分最低,得分为83.21分;其余指标表现均较为优秀。

从年度整体消费者口碑来看,消费者满意率为98.66%,忠诚率为99.37%,推荐率为99.50%,三项得分都比较高。而二级指标中3个重要指标的短板均为维修价格。

低分指标有提升 但是依旧需改进

从整体来看,2019年汽车售后服务消费者口碑指数的月度整体表现呈上升趋势。全年得分峰值为11月的95.40分,最低值为1月的91.64。而2019年三级指标得分低于90分的共计7个,维修时间维度4个,服务顾问解释告知2个、配件多种选择1个。这表明经销商做的还不到位,需要改进。

值得欣慰的是,2019年的低分指标与2018年相比均有所提升,其中提升最为明显的是“服务顾问在交车时主动讲解告知服务内容,提升了21.66分,这说明,经销商注意到了不足,并努力提升。不过这样的成绩依旧不够,还需要再提升。从时间维度来看,提升也较为明显,但是和消费者的期望值依旧存在差距,依然需要再提升。

车辆专业知识是消费者认为服务顾问最需要改善的技能。接受服务后,消费者认为服务顾问需要改善的内容占比最高为“车辆专业知识”占比高达39.76%。这也就可以理解为什么对消费者的讲解告知不足,需提升。

消费者越来越不能接受等待。如果不能够按时交车,消费者能够接受的等待时长逐年缩短。如果得不到提升,势必会造成客户流失。因此,4S店在维修时间环节要不断的去改进,尤其是进店就要等这种情况,消费者感觉变差,可能会直接离店。

67%的消费者能够接受实际价格超出预估价格10%的范围。无增项时,超出服务顾问预估价格多少不能接受的探查中,有29.74%的消费认为价钱无影响,随着超出预估价格占比的增加,能接受的消费者占比明显降低。所以,从该维度来讲还是需要提升服务顾问的专业能力,估价准确度越高越能得到消费者的满意。

有优惠活动更能吸引消费者,而赠送礼物是消费者最喜欢的优惠活动。选择赠送礼品的消费者为43.37%,占比最高。而从性别来看男性比女性选择赠送礼品的占比更大,从年龄来看50~59岁的消费者选择赠送礼品的比例最高。选择增值服务的用户占比也相对较高,为29.93%,而选择价格优惠的为26.7%,说明消费者希望得到能够看得见优惠。

从2019全年来看,投诉呈现波动趋势,3月投诉率10.1%为年度最高;11月投诉率4.6%为全年最低。投诉处理方面,投诉处理结果满意率可提升空间较大,为93.17%,还有近7%的用户表示不满意;在处理时效方面,满意率较高为98.48%,说明处理比较及时。

豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组表现各有优劣

从豪华、合资、自主三组品牌组分析。豪华品牌组的消费者口碑综合得分是93.7分,略低于2019年口碑指数94.1分。主要丢分项目在“服务顾问”、“维修质量”、“维修时间”上。值得注意的是,豪华组的“服务顾问”三级指标得分均低于行业水平。由于豪华车的消费群体对于服务期望值较高,《报告》建议豪华品牌厂家和经销商要加强对服务顾问的培训力度及实践层面的考核。本次调查还发现,豪华品牌在“交车时服务告知情况”指标得分低于行业均值近5分,值得品牌厂家和经销商关注。

2019年合资品牌组的消费者口碑得分是94.22分,略高于2019年度的口碑指数94.1分。但是在服务设施方面得分并不令人满意,低于行业平均值。不满意的主要原因集中在“门店的位置是否便利”、“进店时停车场车位是否充足”、“是否有人引导停车”、“休息区有无服务人员主动服务”、“对本店提供的饮料种类和质量是否满意”、“对本店提供的餐食种类和质量是否满意”。

2019年度自主品牌组的消费者口碑得分是94.23分,高于2019年度的口碑指数94.1分。从二级指标方面,自主品牌在服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间方面得分高于行业,在维修价格方面得分低于行业,特别是在“店内是否提供配件的多种选择(如:原厂件、副厂配件、或修复配件)”得分低于行业均值5分。

感谢支持199IT
我们致力为中国互联网研究和咨询及IT行业数据专业人员和决策者提供一个数据共享平台。

要继续访问我们的网站,只需关闭您的广告拦截器并刷新页面。
滚动到顶部