中国汽车流通协会:2020年2月中国汽车消费者口碑指数月度报告

2020年3月2日,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了《2020年2月中国汽车消费者口碑指数月度报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,2020年2月汽车售后服务口碑指数环比2020年1月、同比2019年2月得分均有所下降。

2020年2月“汽车售后服务口碑指数”为90.32

2020年2月“汽车售后服务口碑指数”数据来源于:10家4S店和经销商集团自有售后品牌店,有效样本量为239,覆盖豪华、合资、自主共计8个品牌,以及全国8个城市。受疫情和4S店复工情况影响,本月消费者体验数据量较低。

2020年2月“汽车售后服务口碑指数”为90.32,受疫情和经销商复工情况的影响,环比2020年1月、同比2019年2月得分均有所下降。

2020年2月“汽车售后服务口碑指数”二级指标中,服务设施维度消费者评价较1月有所提升,得分为98.85分。服务顾问、维修质量、维修时间、维修价格四个维度得分均有不同程度的下降,其中维修时间维度得分下降最高,下降11.01分。

得分下降最高的维修时间维度,共计8个三级指标,其中6个指标得分均有所下降,占全部维修时间维度指标数量的75%。其中得分下降幅度较大的指标均为“进入接待区后是否需要等待”、“维修工位是否需要等待”、“完工交车是否需要等待”、“付款结算时候是否需要等待”,下降幅度均超过20分。

 

提高维修时间维度得分是提升汽车售后服务口碑指数的关键

各等待环节评价得分低,是本月维修时间得分低的关键,其中“维修工位是否需要等待”得分最低,为50分。

在消费者能接受的等待时长的探查中,有42%的车主表示不愿意等待,需立刻有人接待;能接受等待时间10分钟以上的消费者占比仅为13%。随着等待时间增长,愿意等待的消费者占比逐渐降低。建议4S店重视迎宾环节工作,减少用户在此期间的等待。

从2017年中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)持续对消费者在超时维修的忍耐度的探查数据可以看出,“如不能按时交车,消费者能接受的等待时长”逐年降低,本月消费者对超时维修的接受时限更是低于2019年的最低值,为12分钟。建议4S店在疫情期间加强对服务顾问的内训,提升服务顾问在预估维保时长准确性方面的能力。

在消费者进店时间倾向方面有85%的消费者倾向选择上午进店,其中选择9点前进店的消费者占35%,选择9-12点进店的消费者占比50%;选择12-18点进店的消费占15%;无消费者选择18-21点进店。4S店可根据该指标合理引导消费者进店时间,以及安排相关工作人员值班情况。

疫情持续发展,4S店复工初期,工作重心为增加客户粘性和盘活基盘客户

疫情期间导致4S店不能复工,复工4S店也以值班轮岗等方式工作,进店客户更是寥寥无几。因此,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)利用线上车主资源,对车主疫情期间用车习惯,进店需求、服务项目关注点等问题做了专项调研。根据车主评价结果对4S店提出3点经营建议:1、建议已复工4S店根据车主需求安排工作2、消除车主进店安全顾虑,提供消杀服务增加客户粘性,提高车主进店率3、盘活基盘客户,主动与车主联系,使车主在需要时第一时间想到4S店。

根据中国汽车流通协会统计的4S店复工数据显示,从2月10日经销商陆续复工开始,到2月25日,全国4S店复工率不足50%,复工4S店也主要以值班、轮岗制为主。

疫情使消费者用车习惯在各场景均有所降低,其中家人休闲活动/运动、外出旅游(自驾游)方面降低程度最大;甚至有11%的车主表示会停用车辆。车辆使用减少意味着车辆维保周期拉长,事故车数量减少,所以近期会对4S店进厂台次有一定的影响。

从消费者主观进店意识方面来看,有50%的消费者表示疫情期间不会光顾4S店。有进店需求的消费者,需求主要集中在保养车辆、洗车美容方面。据此建议店内可根据车主需求情况,适当增减相应岗位上岗人员数量。

 

疫情期间,车主关注点多数在进店和用车安全方面。据此建议消除车主进店安全顾虑,提供消杀服务增加客户粘性提高车主进店率是当前工作的重点。

车主调研结果显示,高达75%的车主表示4S店和厂家均没有联系过。据此建议4S店在车主进店意愿不强烈的时期,将较多的人力安排在做好用户关怀管理方面的工作,从而达到盘活基盘客户的目的。

附:中国汽车消费者口碑指数介绍

 

中国汽车消费者口碑指数(Auto Customer Mouth Index ,简称ACMI)是为消费者提供在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。

该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系,采集海量消费者体验数据,运用科学的计算模型,真实反映消费者体验结果,实时监测行业服务质量。

中国汽车消费者口碑指数(ACMI)由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。自2020年1月起月度发布。

中国汽车消费者口碑指数(ACMI)依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚),该平台拥有5大特色:国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的数据源、互联网+模式、国家标准为依据。

中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚),始建于2015年,2017年正式投入使用,2019年升级为汽车消费者360°洞察体系,该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验,为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。

 

同时,平台还依托于互联网+的模式,从数据采集、运算、到最终分析结果的输出,均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端,实现了用户自主参与答题,千万级年度样本量,实时监测,避免人为操作,大幅提高数据的真实性、准确性。 

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