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Gartner:90%的企业有首席体验官或首席客户官

近90%的企业现在有首席体验官、首席客户官或同等职位。

Gartner的2019年客户体验管理调查显示,2017年,超过35%的企业缺少首席体验官(CXO)或首席客户官(CCO),但在2019年,分别只有11%和10%的组织缺少一个或另一个职位(见图1)。

这项调查涵盖了运行和支持CX努力的各种部门,如营销、IT、客户服务、运营、销售和独立的CX部门。调查还发现CX预算和责任已开始转移到营销部门。

为此,Gartner建议CMO和营销主管采取以下行动:

  • 为参与CX的每个人建立明确的责任和权力界限:许多为CX做出贡献的部门和领导人的存在要求强有力的跨职能治理。为避免不同的CX战略和计划管理相互冲突,请确保所有CX领导定期会面、共享信息、讨论常见问题、重新评估供应商和工作,并避免责任上的混乱。
  • 拓宽营销措施:为了使营销在整个企业的CX成功中发挥并保持更大的作用,营销人员必须考虑给予他们的短期和长期指标的相对权重。将时间和资源投入CX工作不应只局限于短期目标,如知名度、入站流量和转化率),还应包括长期目标,如提高客户满意度、减少流失、增加终生价值等。不仅要通过内部期望来定义目标,还要通过客户如何定义成功来定义目标。围绕满足客户期望的工作建立指标和KPI。

199IT.com原创编译自:Gartner 非授权请勿转载

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