你清楚你的酒店预订中有多大比例来自电话预订吗？
酒店业似乎对在线预订太过关注，但是我们真正能够将呼叫中心的多少个电话咨询转化成预订？
电话营销对酒店来说是一项很重要的直接销售渠道，因为消费者主动与你联系，这种情况下更容易将他们转化为预订者，那为何许多酒店的电话销售过程都很差劲？
难道是由于酒店管理不到位？
也许是因为我们没有关注电话营销这一渠道，把所有的注意力都转向在线渠道。
实际上，酒店预订部门多年来来都被看作是一个运营部门，而非商务部门。
为了证明酒店经营者对于电话营销的冷漠度，我们进行了几次电话测试。
注：为避免尴尬，我们决定不公布酒店和旅游代理的名称。
第一个电话：
接线员只告诉我酒店价格，而不询问我的购买意向和旅行目的。
第二个电话：
这次接线员试图了解我的购买意向，但他只是自说自话，我根本不懂他在讲什么，所以很不幸他们没能吸引我进行预订。
第三个电话：
可惜的是，这家代理商叫我去网站上查看信息并进行预订。
在这个特殊的例子中，这家酒店的管理方式给人的印象是：它已经达到了日均房价等既定目标。
然而，它每间客房的入住率比正常情况还要低20%，这样酒店很难达到总的收入目标，因为日均房价根本就达不到既定目标。
酒店必须系统训练他们的预订员工，他们需要了解每个来电咨询者的需求，使之感受到个性化的服务。
我们需要销售目的地及酒店周边相关的产品及服务。
还要注意一些简单的细节：
• 询问来电者的姓名。
• 询问来电者这次旅行的目的，以便更好地满足他的需求。
呼叫中心工作人员还需要了解目的地的最新动态，从而能够推荐一些有价值的信息，如餐厅、本地活动以及公共交通等推荐。
以下表格介绍了提高酒店呼叫中心渠道转化率的销售技巧：
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任务 |
备注 |
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1 |
电话铃响不超过三声 |
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2 |
My Hotel酒店预订中心电话问候语 |
早上/下午/晚上好！My Hotel预订中心，我是XX，请问有什么可以帮到您？ |
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3 |
仔细聆听来电者的请求 |
A.如果可以的话，设置电话转接服务 |
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B.如有需要，对流程进行调整 |
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C.开始预订流程 |
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4 |
根据咨询请求搜索酒店库存 |
确保获得了以下信息： |
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入住日期 |
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住几天？ |
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几个人？几个房间？ |
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如果酒店有房，重新确认入住和退房日期（并确认是星期几），然后继续看第5条。 |
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如果酒店没房，建议客人其他时间入住（预计入住日期前后有空房的时间）。 |
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如果你确实没法安排，那么可以先把客人的需求信息记录下来，一旦有空房就与客人联系，或者向他推荐别的酒店（只在客人要求你推荐时才这么做。） |
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注：千万不要向客人推荐其他分销渠道（如：批发商和旅行社等） |
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5 |
你之前住过我们酒店吗？ |
如果没住过就看第六条，如果住过就看第九条 |
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6 |
你是来出差还是休闲游？ |
如果是出差的话，询问来电者在哪家公司上班，然后看第七条。不过，当你在介绍酒店的同时，查找来电者的公司信息，将其预订信息与具体的公司相关联。 |
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如果是休闲游，请看第八条。 |
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注：询问此问题是为了进行个性化销售，满足来电者的需求。 |
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7 |
酒店概述 （针对商务旅行者） |
介绍酒店的定位 （真正的商务卖点） |
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地理位置（附近的公交信息，离办公地点、餐厅和商务区的距离） |
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设施（便利店、会议室、健身房、停车场和餐厅等） |
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房间介绍（强调针对商旅客的特殊设施） |
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请看第11条 |
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8 |
酒店概述 （针对休闲旅行者） |
介绍酒店的定位（真正的休闲卖点） |
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地理位置（附近的公交信息和到各个景点的距离） |
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设施（便利店、餐厅、健身房和停车场等） |
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房间介绍 （强调休闲设施） |
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请看第11条 |
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9 |
获取客人信息 |
“很好，欢迎再次入住！可以告诉我您的姓名吗，以查找您的相关信息？ |
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10 |
查看客人的历史入住情况 |
在接下来的销售过程中，直接称呼客人的姓名（至少三次）。 |
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11 |
介绍客房（这是进行销售的最佳时机） |
再次确认客人的信息 |
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浏览客人之前的酒店入住情况，并确认其地址和个人信息。 |
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“我们现在有价格为XX的XX房。” |
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注：在回应价格抵触情绪时，强调酒店的有限库存，并重申此房价是目前最优惠的价格。如果可以的话，指出库存有限的原因（引用具体的事件）。千万不要使用“更实惠”“便宜”等词语。不要就价格向来电者表示歉意，因为你的价格很合理。 |
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强调此房价是目前最实惠的价格，并且你不能确保此价格在将来会保持不变。如果接到更多的预订，那么房价可能要上调。 |
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如果客人仍然认为房价偏高，那么建议他在有更优惠房价的时间段入住。 |
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当你给客人这样一种“不要错失良机”的心理暗示时，更容易将电话咨询转化为预订。 |
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12 |
将电话咨询转化为预订 |
1：请问你要确认此次预订吗？ |
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2：请问可以帮你确认这次预订吗？ |
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13 |
处理订单 |
记录订单需要的所有信息，包括公司名（即使该公司之前与酒店没有联系。） |
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确认具体信息（包括客人的姓名、告知客人酒店的订单取消或变更条件、入住及退房时间、提前退房的费用和订单号。） |
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14 |
结束语 |
询问客人什么其他事情可以帮到他。 |
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给客人发送预订确认函（并附上本地必去的地方、交通信息和计程车服务信息等）。 |
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感谢客人的来电，并表示期待他们（再次）入住。 |
这项任务不可能一夜间完成，它需要酒店预订员工通过不断的训练，在处理电话咨询时灵活应变，富有创意和动力才行。
我们强烈建议酒店针对呼叫中心员工推出一项神秘电话计划，来测试他们接听咨询电话的质量，并给他们打分，然后有针对性地进行指导，最后将这项计划与相应的奖励计划联系起来。
重要的是，不要忘了对此计划带来的财务收入进行评估。酒店还需要追踪每位预订人员和酒店相关部门的成果。
via：traveldaily
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