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中国旅游研究院:2019年第三季度全国游客满意度下滑

国家旅游局监督管理司、中国旅游研究院13日发布“2010年第三季度全国游客满意度报告”。报告显示,全国游客满意度呈下降趋势,“全国旅游服务质量提升年”活动在改善国内团队游客满意度上成效明显,但国内散客和入境游客满意度下降。

中国旅游研究院的调查显示,今年三季度全国游客满意度指数为77.80,较去年同期和上季度均有所下降,主要原因在于国内散客和入境游客的满意度下降,游客对各行业接待环节的满意度有待提高。

按市场划分,国内游客满意度指数为82.26,比上季度下降2.19。其中,国内团队满意度为87.95,比上季度上升2.90;国内散客满意度为79.20,比上季度下降4.92。“从趋势上看,国内团队游客的满意度始终高于国内散客,说明旅行社的服务质量、管理水平处于稳步提升过程中,国家旅游局推动的‘全国旅游服务质量提升年’活动在团队游中成效明显。”中国旅游研究院院长戴斌说。

入境游客满意度指数为80.12,比上季度下降9.49,入境游客对旅行社服务的评价较高,对住宿、交通和购物行业的评价较低。

出境游客满意度指数为88.12,比上季度下降1.94,主要原因是三季度境外旅游服务质量可能受周期性的季节影响。从出境旅游目的地看,满意度得分从高到低依次为南美、东南亚、美国、澳洲、欧洲、日韩、非洲、中国港澳台。

同时,网络评论调查显示,游客对旅游预订服务、目的地居民态度等评价大幅上升。旅游质监调查则表明,游客对投诉处理环节的满意度上升,对投诉程序便捷程度、投诉制度完善程度的评价相对较高。

三季度,全国游客对旅游公共服务、景区和旅行社、公共交通、目的地整体服务质量等满意度下降明显。“要进一步提高各地政府对旅游服务的重视程度。地方政府对城市旅游形象的宣传要实事求是,应把主要精力放在城市内部服务体系的打造上。”戴斌说,广大游客特别是散客的评价涉及整个城市运营的方方面面,在目前旅游经济呈现全年平稳运行的态势下,要建立提升游客满意度长效机制;统筹协调涉旅部门,特别是公共交通、商业等行业提高服务水平;加强旅游信息化建设,为散客旅游提供有用和有效信息。

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