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AI与线上业务的结合,究竟会擦出什么火花?

根据Drift最近的一项研究,人们在购物时更喜欢实时互动,这意味着卖家仅仅有一个在线商店是不够的。

对于那些想要培养忠诚客户群的初创公司来说,用户的即时需求尤为重要。然而,事实是拥有小员工基础的企业家不可能满足每个客户的需求,并实时预测每个人的需求。

随着传统企业内部AI(人工智能)和机器学习的出现,这种情况开始发生改变。会话AI为客户和企业提供了更灵活的沟通空间,为消费者提供了即时互动,也让企业更容易关注每一个有需要的人。

Dish Network已经证明AI可以成功地满足客户需求。据该公司称,客户认为虚拟代理的交互与人类的交互相同,有时甚至比人工的效果更好。

根据麦肯锡公司的报告,只有21%的公司将AI应用到公司的多个部门,更多的创业公司仍旧在寻找利用AI并获得竞争优势的机会。

AI如何改善你的业务?

这里有三种使用AI改变你的业务的方法:

1、提供即时响应

绝大多数消费者非常重视卖家能够提供快速反应的客户服务。根据HubSpot最近的研究,90%的客户认为即时反应是“重要的”或“非常重要的”,82%的人对销售和市场调查也有同感。

很长一段时间以来,即时响应基本上难以传达给每一个需要的人。然而,随着AI和自动化的发展,情况正在发生变化。常见的问题可以通过自动化来回答,让客户服务代表能够专注于更复杂、更有价值的问题。

例如,在2016年,Patrón推出了一个Echo技能,提供食谱和龙舌兰酒相关的有趣事实。这个看似微不足道的工具使品牌拥有3.6万用户,每月收到大约7000个咨询。

企业应该专注于为应用程序开发消息机器人,如Facebook Messenger和iMessage,并为智能家居扬声器创造技能和扩展。根据德勤(Deloitte)的数据,Google Home和Amazon Echo等智能扬声器今年有望获得70亿美元的收入。这些智能扬声器正在迅速普及,利用它们的公司将获得更好的客户满意度和参与度。

2、了解消费者的感受

Gartner认为,客户关系管理是企业软件支出最多的领域。尤其是云销售软件,往往会有很高的价格。

这确实意味着最大限度地利用这笔开支是至关重要的,仅仅收集销售数据和客户信息远远不够。有了AI,就可以利用这些数据进行分析,从而创造出更准确的销售目标,可以实时更新;通过部署AI,可以看到客户在个人层面的感受和聚合视图;这种情绪分析可以优化顾客的购物体验,甚至可以把不满意的顾客变成满意的顾客;了解消费者的感受可以促进销售并改善客户服务。

截至目前,不少公司已经在用AI来衡量人们的情绪。例如,亚马逊Alexa团队一直致力于如何通过声音来检测用户的感受,该公司还研究面部表情和声音来分析情绪。

3、克服语言障碍

对于企业来说,语言往往是一个代价高昂且繁琐的障碍——尤其是小型初创企业,AI有助于消除这个障碍。以麻省理工学院的研究为例:当eBay在2014年推出了一种AI工具来翻译标题和搜索时,美国等能够使用该工具的国家的销售额增长了10.9%。这个统计数据特别值得注意,因为在此之前,eBay其实已经有了一个翻译工具,不过没有AI的加持助力。

对于企业来说,跨越边界的能力可以改变用户的使用轨迹。微软和谷歌等大型企业已经提供人工辅助翻译工具。还有一些规模较小的公司,比如DeepL,由于AI和机器学习,现在每个企业都有能力与全球各地的客户进行沟通。

投资AI是一项承诺,但它将为这项投资提供可观的回报。AI的力量在于更好的销售,更好的客户服务和更少的人工。通过拥抱AI,初创公司正在拥抱一个更强大、更有利可图的未来。

编译:雨果网

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