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Ada:89%的客户服务决策者将聊天机器人作为个性化交互技术

营销人员正在寻找利用聊天机器人实现个性化客户服务的方法,但许多人认为,这项技术仍然不成熟,需要假以时日才能赶上他们的期望。

根据Ada和Forrester 2019年4月的一项调查,加拿大、英国和美国客户服务决策者中有89%认为聊天机器人和虚拟座席是有用的个性化客户交互技术。

超过90%的受访者认为,了解客户交易的价值、提供个性化的响应以及根据响应自动执行操作等因素非常重要。但是,认为聊天机器人能够成功满足这些需求的公司要少得多。

如果行业领袖对聊天机器人感到不安,那么消费者的前景就更令人怀疑了。NICE inContact在2018年进行的一项调查显示,企业和客户对聊天机器人有效性的看法存在显著差异。63%的决策者认为聊天机器人和虚拟助手可以让客户更轻松地解决他们的问题,但这些国家中只有33%的消费者有同感。

Salesforce在2018年11月和12月进行的一项调查显示,尽管存在这些挫折,接下来的18个月里,聊天机器人的采用率预计将会飙升。对3500名跨国客户服务代理和决策者进行调查时,23%的受访者在使用聊天机器人,但另有31%的受访者计划在未来18个月内采用这项技术。这表明,在这段时间内,预计增长率将达到136%。

然而,如果聊天机器人技术不能满足并跟上客户服务成功的关键方面,采用率可能会降低。

199IT.com原创编译自:Ada 非授权请勿转载

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