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bluewolf:社会化客户服务

下面这张来自bluewolf的信息视图讲述了社交客户服务为何重要,因为用户不仅要求更快的相应而且要求更好的回应。
企业需要部署社交客户服务的原因既有来自客户对更好服务需求的驱动,也有来自竞争的压力,以及提高用户忠诚度的计划。
糟糕的客户服务可能会导致用户不再来使用你的产品,他们会跑到竞争对手怀里,研究显示85%的生意都可能因为糟糕的客户服务而流失。
目前主要的客户渠道仍然是电话呼叫中心,占据了40%的份额,18%为电子邮件渠道,13%为电子服务渠道(如网页,社会化媒体),电子服务渠道预计来年将增长53%。
社会化媒体的流行使得社会化媒体越发扮演着客户服务渠道的作用,已经有不少公司开始在社会化媒体上处理客户服务问题。而用户也乐于通过社会化媒体获取客户服务。
另外下面这张信息视图还提供了评估不同客户服务的指标思路

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