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J.D.Power:2015年中国汽车销售满意度研究

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J.D. Power亚太公司今天发布的2015年中国汽车销售满意度研究SM(SSI)报告显示,豪华车和主流车细分市场的总体满意度和去年相比都取得了进步,其中自主品牌的进步最大,自主品牌购车者的同一品牌再购买率呈现上升趋势。

中国汽车销售满意度研究已经进入第16个年头。这项研究通过五个因子——按照权重顺序依次为“交车过程”(23%)、“开始购车经历”(21%)、“交易过程”(20%)、“经销商设施”(19%)和“销售人员”(17%),衡量消费者对于新车购买体验的满意度。销售满意度的计算采用1,000分制。

在总体销售满意度方面,豪华车市场2015年平均得分为720分,与2014年相比上升14分;主流车市场2015年平均得分为682分,与2014年相比上升11分。在所有五个因子当中,豪华车市场满意度进步最大的因子为“交车过程”(+17分),而在主流车市场中“经销商设施”这一因子的满意度进步最大(+14分)。

与主流车市场其他国别的品牌相比,自主品牌取得的进步最大,与2014年相比提升了31分,对主流车市场整体满意度上升的贡献最大。

自主品牌满意度的提升带来了自主品牌车主更高的同一品牌再购率。首次购车选择自主品牌的消费者在二次购车时仍然选择同一自主品牌的比率在过去三年呈现逐年增长的趋势,从2013年的7%增长至2015年的11%。然而,其他国别品牌的同一品牌再购买率与2014年相比则均有所下降。

J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示:“自主品牌在改进销售服务方面付出了巨大努力,尤为注重长期客户关系的建设,取得了显著的成效和回报,销售和品牌忠诚度都有长足的进步。”

在建立长期稳定的客户互动合作关系方面,自主品牌也取得了显著进步。83%的自主品牌新车车主表示,在交车时,经销商有向其介绍过售后服务代表(2014年:81%)。他们的满意度比没有享受到这一服务的自主品牌新车车主满意度高71分。

在交车之后,50%的自主品牌新车车主享受到了与经销商约定定期保养时间的服务(2014年:47%);22%的自主品牌新车车主被邀请参加车主活动(2014年:13%)。这些车主的满意度比没有获得这两项服务的车主的满意度高出45分。

主要发现

  • 将近两成的新车车主(17%)选择了金融贷款。贷款购车者的满意度比非贷款购车者高54分。
  • 如果经销商给新车车主推荐了他想要的保险公司的车辆保险,这些新车车主的满意度是683分,比那些没有获得中意的推荐的车主的满意度(660分)高23分。对于女性购车者来说,如果经销商推荐的保险公司是她们中意的那一个,她们的满意度(675分)要比没有获得中意的推荐的女性购车者(649分)高26分。
  •  超过半数(54%)的购车者声称他们在购车期间使用互联网搜索和比较车辆信息,在网上预约试驾,或者在网上确认价格和支付订金或全额付款。在这些在新车购买过程中使用了互联网的消费者中,满意度得分为703分,比在购车过程中没有过网上体验的消费者高12分。

 排名

奥迪(795分)连续第三年在豪华车市场中名列销售满意度榜首。这也让奥迪成为了连续六年销售满意度排名最高的品牌[1]。英菲尼迪(760分)名列第二位。

北京现代(812分)连续第二年在主流车市场中名列第一位。东风雪铁龙(799分)和东风日产(777分)分别名列第二和第三位。

2015年中国汽车销售满意度研究(SSI)是基于2014年7月至2015年2月期间购买新车的15,633名车主的反馈。数据采集工作于2015年1月至4月在中国各地57个主要城市进行。

 

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