新研究揭示，虽然消费者对网购以及对与零售商进行数字互动的热情越来越高，但实际行动却并未落实。这些发现表明消费者的期望未得到满足，这给零售商提供了弥合差距和提高顾客忠诚度的大好机会。
这项IBM商业价值研究院的研究分析了近四年针对19个国家11万名消费者的调查数据。研究发现，消费者现在非常喜欢在购物时将数字要素与实体要素结合起来。虽然IBM的研究发现43%的消费者表示更愿意网购，却只有29%的人最近一次购物是通过网购方式进行的。在有些产品类别，如青年服饰或家居装饰，表示乐于网购的人的百分比和最近一次购物通过网络进行购买的人的百分比仍然有近20%的差距。这表明零售商有机会更好地满足消费者在网购方面的期望。
类似地，虽然与去年相比有更多消费者愿意与受信任的零售商分享社交、位置和移动设备信息，但研究表明这一分享意愿还有显著提高的潜力。42%的消费者看到了通过GPS与零售商分享位置信息的潜在好处，但是即使是与受信任的零售商分享，却只有28%的消费者愿意这样做。54%的消费者看到了与零售商分享移动设备信息的好处，但只有42%的消费者会采取实际行动。
“随着消费者无缝地从网络转向实体店，表面上看似零售商最终实现了平衡，但IBM的研究发现购物者对零售商的期望与他们目前得到的对待之间还有显著差距”，IBM全球企业咨询服务部总经理Sarah Diamond表示，“零售商可能并未尽全力来满足消费者由零售业以外的数字体验而引起的期望，例如基于位置的服务或基于偏好的应用程序。好消息是这一差距也表明，能够满足消费者期望的零售商将具有增长潜力。”
消费者想要什么
消费者的最大要求是存货能见度。因为消费者对产品的期望是根据在线购物体验建立起来的，所以缺货现象让他们觉得难以接受。60%的被调查消费者表示，在前往商店之前能够查明某商品是否有存货对他们很重要。46%的消费者表示，零售业员工使用移动设备来解决缺货问题很重要，这比去年上升了6个百分点。
越来越多的消费者表示，零售商提供个性化促销很重要，特别是在这些促销是按需提供的情况下。48%的购物者重视与零售商的个性化在线沟通。当在商店内时，44%的购物者希望进行按需沟通，41%的消费者表示，商店营业员根据其购买历史或偏好提供个性化促销很重要，去年这个数字是36%。
另外，研究还发现，营业员在消费者了解产品信息的可信任来源名单上排在末位——这是营业员角色正在变化的另一个迹象。
研究表明，零售商应当优先考虑向营业员提供用于监视存货和提供促销的各种工具，而非只提供普通的产品信息。
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