中国旅游研究院：2014年全国游客满意度指数为74.10 处于“一般”水平

    2015年1月9日，中国旅游研究院在成都发布2014年第四季度及全年全国游客满意度调查报告。报告显示，2014年全国游客满意度指数为74.10，处于“一般”水平，与2013年水平相同但指数下降0.78，第一至四季度的指数分别为72.62 、72.84 、74.52 、76.39，各季度呈现持续回升趋势。从三大市场看，2014年国内、入境和出境游客满意度分别为73.94、73.97和77.15，各季度国内和入境游客满意度呈持续回升趋势，出境游客满意度呈持续下降趋势。

    2014年，依法兴旅和依法治旅取得重要进展，全国人大启动《旅游法》执法检查工作，同时经过完善旅游监管和治理市场秩序，团队游客对旅行社、景区和质监等旅游服务满意度创历史最高分75.28，达到我国《质量发展纲要（2011-2020）》提出2015年生活性服务业顾客满意度达到75分以上的发展目标，旅行社服务和景点的满意度分别达到78.52和77.17。

   游客对旅游环境的抱怨仍然没有得到明显好转

    调查显示，游客对目的地空气质量、公共服务、商业接待体系和主客文明等旅游环境的抱怨仍然没有得到明显好转。深入分析全年的调查结果，可以看到2014年全国游客满意度主要有如下特点：一是游客对目的地总体环境更加敏感。游客对样本城市的发展情况、城市建设、城市管理、公共服务等总体环境的关注和评论趋多。二是构成旅游服务范畴的市场主体和商业要素更加多元。2014年，无论是国际机构对我国的游客满意度评价，还是我国开展的游客满意度评价，均显示商业接待体系的完善越来越成为影响游客体验的关键因素，大众创业、商业创新正成为旅游发展的新动力。正因如此，我们看到善于发挥市场机制作用和培育企业主体的城市满意度水平较高且较稳定，例如无锡、烟台、杭州、宁波等。三是广义政府在培育和优化旅游环境中的责任主体作用更加明显。调查结果表明，凡是那些党委政府高度重视、旅游行政主管部门牵头推动、各部门协同配合和社会广泛参与的城市，均形成合力成功提升了游客满意度，反之，那些没有广义政府全面介入的城市，旅游行政主管部门则始终无法摆脱“干不了、跑不掉”以及游客满意度徘徊不前的尴尬境地。

    各行业的游客满意度从高到低依次为：银行刷卡便利性77.29、城市公交75.76、园林绿化75.68步行道和自行车道75.51、火车站75.44、市容市貌75.25、机场75.25、交通标识75.25、供电75.24、应急救援系统75.18、自驾车75.16、长途客运75.02、旧城和历史建筑保护75.00、自然生态74.94、市民形象和行为74.71、互联网覆盖74.62、安全感74.49、城市规划74.45、卫生设施74.38、出租车74.14、手机信号覆盖74.11、无障碍设施74.08、民俗特色74.06、便利感73.78、供水和水质73.31、施工管理73.15、空气质量72.65、乡村旅游72.42、工业旅游68.90。

    无锡、杭州、青岛等城市满意度较高

    2014年第四季度和全年城市游客满意度得分和排名表如下：