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J.D. Power:研究显示价格仍是影响OTA客户满意度的关键要素

       根据J.D. Power公布的《2014 OTA客户满意度调查报告》(2014 Online Travel Agency Satisfaction Report),价格依然是影响OTA用户满意度的重要因素。表现最佳的OTA网站之所以能够更胜一筹,是因为他们为用户提供了良好的网站/网上商店体验、简单明了的网页设计布局、便捷的导航和有价值的信息。

  J.D. Power的全球旅游与酒店部门负责人Rick Garlick说道:在如今的市场竞争中,提供低价的产品和服务确实很重要,但也无法确保客户的满意度。OTA需要为用户提供简单快捷的网站体验来满足他们的期望。如果网站的功能出现问题,或者无法提供用户想要的信息,那么他们就有可能转向其他竞争对手的网站,或者改用呼叫中心服务,这样会让OTA花费更多的时间和成本。

  该报告根据用户在OTA上购买度假打包产品、预订机票和酒店以及租车体验的满意度进行了综合评估。报告中列举了7个影响因素,(重要性从高到低)依次为:价格竞争力、信息有用性、产品选择和库存、网站/网上商店体验、预订方便性、产品促销、客户服务。

  主要发现

  OTA的平均综合客户满意度得分为788分(总分为1000分)。

  - 引导用户在特定OTA网站进行预订/预约/购买的主要原因有价格(66%)、过往购买经历(44%)、品牌声誉(22%)和品牌获得的正面评价(网站、文章或博客中)(19%)。

  - 在OTA上预订酒店的用户居多(58%),预订机票的次之(52%),然后是购买度假打包产品(33%)和租车(31%)。

  - 满意度与重复购买率成正比。对OTA服务非常满意(即给出10分满分)的用户平均一年会在该网站上消费4.4次,而认为其服务一般的用户只会消费3.3次。

  - 能否为用户解决问题这一点对客户满意度有着非常重要的影响。通常来说,用户选择OTA图的无非就是便宜和方便。如果能够及时快速地解决问题,就能够为用户带来惊喜,得到正面的反馈。将近五分之一(18%)的用户表明自己在网上预订过程中碰到过问题。不出意料,这些用户(754人)给出的满意度评分比没有遇到过问题的用户要低44分。然而,如果问题能够得到快速解决,还是可以在一定程度上挽回客户满意度的。问题没有得到解决的用户给出的平均满意度为634分,但如果能够解决问题,用户的满意度就会上升到780分。此外,有机会为用户解决问题的OTA更能够突显自己产品的差异化。

  OTA客户满意度排行

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  Travelocity在此次评选中荣登榜首,综合满意度得分为804分,其中网站/网上商店、信息有用性和产品促销的项目得分都很高。Expedia以798分屈居第二,获得了较高的客户服务评分。

  《2014 OTA客户满意度调查报告》对在过去12个月内通过独立旅游网站进行过在线购买的2,673名用户进行了调查。该调查于2014年3月11日至31日期间进行。

via:traveldaily

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