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ClickFox:2012年用户品牌忠诚调查

用户忠诚形成于第一印象,而且品牌最好放弃去争斗那些正在考虑转换品牌的用户。

根据ClickFox 2012年4月发布的报告,当询问用户品牌获取他们芳心在什么时候时,48%的用户称是他们首次购买或开始使用服务时,4/10的受访者称忠诚的塑造形成于品牌在解决问题方面超乎他们的想象,10%的人称他们对品牌的忠诚在购买或决定购买前就已经形成。只有1%的人认为品牌获得他们忠诚的最佳时候是当他们正在考虑转向竞争对手时。

客户服务驱动客户忠诚

来自2012年品牌忠诚度调查报告的数据显示,提供超出期望的24/7小时客户服务最品牌与客户构建客户忠诚的最好方法。这个发现也得到了Temkin Group 3月份发布的报告的印证。他们发现客户体验和未来购买更多的产品或服务之间有很强的相关性。

客户忠诚计划尚未充分发挥潜力

客户忠诚计划在塑造用户忠诚度方面一直非常重要,尽管他们尚未发挥出应有的潜力。ClickFox调研发现,20%的受访者称公司塑造他们忠诚度的最好方法是奖励他们的购买、反馈和推荐。同时只有1/3的受访者称品牌和公司在奖励他们忠诚方面做得不到位。尽管大部分用户表示他们会与提供客户忠诚奖励的企业进行更多的交易。大约一半的人称他们前面因为某公司的客户忠诚计划而购买了更多的产品。

质量是用户形成品牌忠诚的普遍因素

质量(88%)是受访者提及的塑造他们品牌忠诚的普遍原因,超过了客户服务(70%),价格(50%)和便利(45%)。在87%表示过他们会忍受一个公司或品牌更多(比如为名牌购买花费更高的成本)的用户中,他们这样做的原因中,77%是因为质量,超过客户服务(62)。

用户展示忠诚的方法是口碑传播

用户展示自己对品牌忠诚的最普遍方法是口碑传播,告诉他人,比例为78%,然后是购买更多的产品,占68%。

食品饮料、科技公司的客户最忠诚
研究显示美国用户对食品饮料企业最忠诚,达57%;然后是对科技数码企业,为51%;美国用户对健康保健和无线运营商则比较不忠诚

数据方法:该调查在2012年3月7-29号进行,美国用户样本为427个

 

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