我国乘用车市场已经进入了存量竞争时代，从2018年开始中国汽车市场连续数年负增长，2020年后，由于新冠疫情反复发生，给汽车行业带来从生产到消费不同节点的不利影响，使经济和车市的发展双双受阻。但是与之形成鲜明对比的是中国新能源汽车驶入了发展的快车道，在国家政策的支持、智能化、电动化的发展，油价上涨，以及国人环保意识增强多重因素的影响下，三年来即使疫情反复发生，但是新能源汽车市场的发展仍然呈现高速发展的势头。从2022年1-10月份的数据可以看到，新能源汽车销量接近500万辆，渗透率达到30%。
同时，可以看到新能源乘用车市场结构形成两大阵营。传统自主品牌新能源发展表现强劲，以南北大众为代表的主流合资品牌坚定电动化转型战略初见成效，新势力持续中低位。大家可以从图表中看出，至今以来，纯电动乘用车市场仍然是自主品牌为主的格局，虽然有特斯拉的进入，但是自主车企仍然牢牢占据纯电动车的绝对优势地位。汽车经销商要想在高速发展的新能源汽车市场获得一席之位就要改变传统的思维模式，从以前以车型产品为主转化到现在以服务人为本，人就是消费者，对于消费者我们需要了解很多问题。
首先，我们从性别、年龄、学历、家庭状况、职业、收入这六个维度给大家勾画出新能源车主的画像。从数据中可以看到，相比于燃油车，新能源车主拥有更多的女性、更成熟、学历及收入更高。在新能源车主里面女性车主占比29.4%，高于燃油车主1.4%。年龄主要集中在31-40岁，这部分的车主占比是高于燃油车6.4%。同时已经结婚有一个孩子的家庭更倾向于去购买新能源汽车。
我们也从选车、购车、用车、二手车体验这四个不同场景，为大家分享新能源汽车的用户体验。首先看一下选车的体验，大家都知道，新能源的汽车品牌更愿意选择商超店，因为商超店比4S店更容易引起潜在客户的注意，新能源潜在车主在商超店购物就餐的时候可以被动直接的获取新车的信息，所以商超店看车的便利性成为新能源车主相对重要的促成购买的因素。
我们更重要的发现是近两年来为了满足消费者的需求，新能源汽车品牌网点的服务功能呈现多元化发展模式，我们看一下特斯拉，从2017-2022年特斯拉不断优化线下体验店的布局，已经形成了多元化的服务功能模式，既有以展示为主的体验中心店，也有独立售后服务店，特别是近两年增开兼具展示、销售、保养、维修等综合服务功能的4S店。
以比亚迪广汽埃安、上汽大众为代表的传统新能源品牌，在原有的4S店基础上通过厂家直营模式向商超店快速扩张，比较起来比亚迪的商超模式不同于其他的新能源品牌，只有销售，没有售后和维修功能，而是兼具了销售和售后四位一体的4S店模式，这可能会改变以往新能源车主的用车体验。我们认为不管是哪一种的服务模式，只要能满足消费者的需求，消费者认可就是具有长久生命力的服务模式。
再看购车体验。不同于传统燃油车的经销模式，是通过经销商调节价格。目前新能源汽车品牌多为直营店，为了保持品牌形象，既要统一价格，不能轻易降价，又要争取更多的用户，怎么办呢？新能源品牌往往通过车主权益方案进行价格调节。车主权益方案，往往是通过现金膨胀、金融权益、车后服务、增费服务、生活服务这五个维度设计，除了消费者首选的现金优惠之外，积分的优惠、质保、维保、充换电补能、保险等服务也是车主在购车的时候综合考虑的因素。同时新能源汽车品牌借鉴互联网打法，用购车权益作为售后增值服务的引导手段。所以车主权益成为新能源汽车销售、售后和运营服务相结合的新产业。
再看一下新能源汽车车主的用车体验。首先，新能源车主对于售后服务的态度，大家一致认为服务的标准化、规范性有待提升。确实，随着新能源汽车保有量的不断增长，售后问题日渐凸显，不同服务主体的售后水平差异比较大，各品牌售后模式不同、标准不统一，给消费者带来诸多困扰，影响了消费者的使用体验。比如品牌网点的设置、服务人员的素质、服务品质等等参差不齐，造成新能源车主对于售后的标准化、规范化、便捷性、服务费用合理性的满意度都是低于燃油车主的。尽快规范和落实新能源汽车售后服务的管理，有利于提升车主的消费体验。
我们从调研中可以发现，新能源车主对于售后不满意的点主要集中在位置的便利性、维保费用的合理性、问题解决效率等等几方面。从新能源车主的选装偏好上可以看出，新能源车主更愿意为外观颜色额外的花钱，比如说车身的改色、个性车贴、运动套件等等都形成高热度的改装项目。我们相信随着国家汽车改装政策的进一步放开，以及新能源车型保有量逐渐提高，个性化的改装空间会被进一步的发掘。
对于充电的需求，我们在调研中发现，新能源车主充电不满意因素，主要集中在充电时间过长、公共充电站的数量不足两个方面。尽管这两年来我国的车装比已经在逐年下降，充电的问题在逐步缓解，但是充电桩的发展仍然无法满足日益增长的新能源车主对于充电的需求，再加上加装的充电站受制于物业管理问题难以落地，所以公共充电站的数量不足也成为新能源车主对于充电不满比较重要的因素。
新能源消费者对于二手车的体验。随着新能源新车规模的快速扩大，新能源二手车的交易量也在逐渐攀升。从去年无人问津到今年的价辆齐飞，已经形成了一定规模，这也得益于商务部等17部委推出的二手车新政组合拳，再加上油价不断上涨的预期，消费者对新能源二手车的需求已经开始释放了。我们从图中可以看出，2022年1-9月份，新能源二手车的使用年限，2年以内占比31.1%，2-4年占比45.1%，大家可以知道总体车龄在4年以内的新能源二手车已经占比76.1%了，使用年限远远低于了燃油车，这对汽车经销商来讲也是一个新的发展机遇。
同时，新能源车主对于电池也是刚需。电池检测既关系到出行的安全，又关系到二手车的交易价值。占整车成本40%以上的电池是影响纯电动保值率的核心因素，电池容量的衰减极大程度影响了车辆的交易价值。从三方面看，第一从消费者来看电池的检测可以实时了解电池衰减情况，关系到车主个人出行安全和便捷，同时提高了二手车的交易价值。从汽车厂家来看，一方面可以对车辆实施回购的时候，通过电池检测了解精准的车况和估价，在调研中可以发现新能源车主高收入人群中更有前瞻性的关注保值回购服务，汽车厂家会提前布局，争取关注保值回购人群这部分客源。第三个方面，从二手车商来看，不管是收车还是卖车的时候了解电池的健康度至关重要，因为这是车辆精准残值评估的重要依据。
最后总结，中国汽车市场正面临从传统燃油车向新能源汽车逐渐渗透的变化。在这样的大变局中，发展机会从以车型产品为本到服务人为本。竞争模式从车型力竞争到服务产品力竞争。汽车经销商在存量竞争中找到新的机遇，就要拥抱变化、找准新能源车主新人群，了解他们的新需求，并且建立新的服务形态，满足他们，方可在变化中立足未来、蓬勃发展！
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