如此之多的公司仍不确定是否该拥抱社交媒体，接受其风险与回报，这让人有点惊讶。
今年7月，美银(Bank of America)想通过社交媒体回应某些愤怒的活动人士在Twitter上发的帖子。但回应干瘪谨慎，反而加深了人们认为这家银行过于冷漠的看法。一人怒气冲冲地说：“你们的Twitter帖子像是电脑生成的。就像你们没心没肺一样。”
上周，达美乐比萨(Domino’s Pizza)受到嘲笑，因为它的一名员工在其Facebook主页上误把恭维当成了投诉，竟然因为向客户提供一顿美味比萨而表示道歉。
某个品牌说了一些不真实或者仅仅是幼稚的话，就被淹没在网络怒火中。这还是在发现语法错误之前。
不过，打造“社会化企业”确实有好处。这样的企业创造条件，鼓励员工代表企业公开在社交媒体上发言，在内部社交平台上互动。研究人员越来越多地利用统计数据证明，采纳社交化倡议的企业在市场上推出产品的速度更快，影响更大，或者在开设内部社交网络的企业里，员工更愿意在危机时支持自己的企业，推荐本公司的产品和服务。
是什么支撑了这些“社交化”主张？首先是为了进行市场营销：员工讨论营销活动，能够放大活动效果。如果出现危机，他们能迅速澄清错误信息。
不过，此外还有其他好处。例如，在Tumblr上创建并分享工作场所照片，或者在Spotify上创建并分享播放列表，能够提醒顾客、员工以及潜在的新员工：这里的企业文化有不同寻常之处。Adobe在Instagram上以图叙事，为其商业软件品牌添加人性化色彩，同时邀请雇员在Instagram上用Adobe井号标签(##)公开分享照片，使他们对摄影的热爱得到充分展示。Adobe在2月19日举办的“生活中的一天”Instagram活动选出了86张照片，在24小时内其8个办公室就发表了5853条留言。
在产品开发中，公共社交媒体平台提供了不间断的焦点小组。菲多利(Frito-Lay)打造了一款“I’d Eat That”应用，顾客用它可以设计薯条口味，投票给自己喜欢的口味。
人们很容易把这些倡议看做一时潮流。但创新依赖于各方面的参与者以及快速反馈。
着手在一家企业中植入社会化元素，可能会引起组织结构上的不适，但“社会化企业”能够把所有员工的能量和专长充分调动起来。号召员工参加“社交小分队”，社交超级明星就会顺其自然地诞生。通过众包方式让员工一起完成企业的社会化媒体指南，就像IBM的做法一样，这样大家从一开始就会产生参与感。投资培训、建立点对点的“社交诊所”并明确你的批准流程。
高管的积极参与举足轻重。迈克尔•戴尔(Michael Dell)和Zappos的谢家华(Tony Hsieh)这些首席执行官的Twitter帖子发出来自最上层的信息，表明他们的企业是社会化企业，每一位员工都能参与发挥作用。
不过，可以说，高管能够给出的最重要的指导就是让大家知道，说错话并不是世界末日。每个人都会失误，尽管美银和达美乐引发哗然，但社会化媒体的受众通常对承认自己错误、一时疏忽但行为优雅的人士都是非常宽容的。如果在社会化媒体上犯了错误，那就加入对话，承认#失败。几周前，达美乐就是这么做的。该公司告诉数字媒体与营销网站Digiday的记者，“有时，真实的人会犯下真实的人会犯的错误，这就是一次这样的错误。错误出现了。自然，我们都为此感到有点脸红，但我们已经纠正了。”
换言之，没有什么十恶不赦之罪，没有社交媒体车祸。只是一名工作人员边学边做而已。
在这个时代，消费者希望自己向其购买的品牌和企业表现得像真正的人一样，真实、“有心有肺”（美银就没指责没心没肺）。我们会看到更多企业依靠员工来提供人性化色彩。员工会犯错。但在出现错误时，我们都应更加宽容一些。
本文作者是Unruly联合创始人
via：ftchinese
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