CADA云数聚：2021年10月中国汽车消费者口碑指数

汽车销售服务口碑指数

本月汽车销售服务口碑指数为97.04分，环比提升了0.52分。消费者评价样本来自于33个城市中的77家汽车经销商，共计1583个样本，覆盖了25个汽车品牌。

销售服务各环节中，销售顾问在交车环节向消费者介绍产品或服务的表现仍然最低，得分91.47分，不过环比9月提升幅度较大，提升了3.17分。其次是销售顾问在交车环节的工作表现，得分95.09分，提升了0.42分。

本月《报告》对“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务（多选）”深入分析，发现销售顾问对经销商水平业务的介绍比例除汽车贷款外均有所提升，其中延长保修服务的介绍比例环比9月提升幅度较大，提升了4.07%。

销售顾问交车时需要做的服务内容中，所有环节均有所提升，且提升幅度较大，其中“讲解车辆三包政策”环节提升0.95%。结合“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务（多选）”指标，本月经销商在销售环节的细节提升比较明显。

汽车售后服务口碑指数

本月《报告》分析了汽车售后服务消费者评价样本共计18078个，来自于57个城市的176家经销商，覆盖了37个汽车品牌。

本月汽车售后服务口碑指数为94.53分，环比下降0.19分。售后服务五维度中，其中服务设施维度表现最弱，得分90.82分，环比降低0.22分，其次是维修时间维度，得分92.12分，环比降低0.28分。本月《报告》对表现最弱的服务设施维度和维修时间维度深入分析。

通过对服务设施维度各细项指标分析发现，除对本店提供的饮品和餐食的满意度微有提升外，其他服务细节满意度均有下降。其中对店内公示内容的满意度下降最多，环比下降1.24分。

继续对消费者进店的体验情况进一步分析，做到“有服务人员询问进店意向并引导停车”的比例环比有所下降，下降了1.64%。

在消费者对店内各环境设施的评价中，本月需要注意的是“接待区、休息区、维修区”的满意度环比均有所下降。“卫生间”环境虽然仍是消费者认为最需要提升的，但环比上月略有提升，提升了0.59%。

本月维修时间维度中， “进入服务接待区后，是否需要等待”得分环比下降幅度较大，下降了1.34分，得分86.47分。完工交车等待环节满意度有所提升，提升了0.43分。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现

及本月汽车消费者口碑优选品牌

豪华品牌组：本月豪华品牌组售后服务口碑指数为92.68分，环比上月下降了1.19分；本月豪华品牌组售后服务五维度中，维修时间维度下降幅度最大，降低了3.02分，服务设施维度环比下降1.31分。

2021年10月，消费者评价共覆盖豪华品牌数量是9个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌。获得2021年10月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组的汽车品牌是：雷克萨斯、凯迪拉克、宾利。

合资品牌组：本月合资品牌组售后服务口碑指数为95.47分，环比上月提升了0.12分；本月合资品牌组售后服务五维度中略有所提升，其中维修时间维度提升0.50分，其次是服务服务顾问维度，提升0.16分。

2021年10月覆盖的合资品牌数量19个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共11个品牌，获得2021年10月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组：北京现代、雪佛兰、东风日产、长安福特、一汽-大众、东风本田、别克、一汽丰田。一汽-大众是本月新晋“消费者口碑优选品牌”，上汽大众在本月未能延续“消费者口碑优选品牌”。

自主品牌组：本月自主品牌组售后服务口碑指数为95.95分，环比上月提升了1.46分；本月自主品牌组售后服务五维度中，除维修价格维度外均有提升，其中服务设施维度和维修时间维度中提升幅度最大，分别是提高了3.81分和4.26分。

2021年10月覆盖的自主品牌数量9个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共2个品牌，2021年10月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组：哈弗。哈弗是本月新晋“消费者口碑优选品牌”，WEY、宝骏、比亚迪在本月未能延续“消费者口碑优选品牌”。