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变局之年:驾驭不断升级的客户服务复杂性

Infobip英富必全新发布白皮书,题为“变局之年:驾驭不断升级的客户服务复杂性”(A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service),该报告指出,即便以后疫情形势好转,居家办公不再成为常态,数字化转型的进程也将继续向前推进。

随着远程工作的兴起,2020年亚太地区的很多企业都开启了大规模的数字化转型征程。新冠疫情的来袭使得员工只能居家办公,因此,CX和CX流程也不得不走向数字化。

本次发布的报告对来自中国大陆、中国台湾地区、新加坡、马来西亚、印度尼西亚、韩国、泰国、越南、菲律宾九个国家和地区的2760位专业人士开展了问卷调查,得出的结果表明,尽管企业计划在未来实施长久性的变革,但前方仍有种种挑战需要克服。

  • 动荡形势下客户问询增多: 54%的受访者提到,在过去一年的客户支持工作中,客户支持问询量的增加是他们面临的首要挑战。
  • 填补技能缺口: 60%的亚太地区受访者认为,在应用数字化客户支持系统时,员工培训是他们考虑的首要因素。
  • 偏好演变: Infobip英富必多年深耕海外市场,对海外市场的社交媒体环境拥有广泛经验。研究发现,例如 Facebook、Instagram等社交媒体平台,已经被作为提供客户支持的主要渠道。

以上数据表明,客户服务支持(CSS,以下简称CSS)和CX的发展态势正在不断演变,并逐渐脱离传统渠道。

未来自动化之路

半数受访者均表示,将会把CSS数字化看作未来发展的重要实施战略,因为智能自动化以及部署数字化全渠道中心可带来长期效益。在1到10分的评分范围内,受访者对CSS数字化的重要性和必要性平均打出了8分。当被问及过去一年疫情肆虐,客户服务团队面临的最大挑战时,67%的中国受访者表示,缺少数字化技术加持是首要挑战。这可能源于中国市场自身的复杂性,与消费者对数字化程度的更高要求。

Infobip英富必北亚太区客户成功经理Keat Yieng, Tan说道:“2021年中国政府工作报告指出,加快数字化发展、营造良好数字生态是政府首要发展方向与目标。Infobip英富必自2015年进入中国市场以来,经历了中国数字化进程的飞速发展阶段,这与Infobip英富必的业务发展方向不谋而合。Infobip英富必始终致力于提高中国用户数字化体验,助力推进中国数字化建设,提升中国企业数字化转型能力,为中国企业出海提供数字化解决方案,打造符合全球移动生态系统各种通信场景的云通信管理平台。”

然而调查显示,CX行业当前似乎存在技能缺口。在所有市场,受访者都把员工培训列为应用数字化客户支持系统时的首要考虑因素。

而且,所有市场的受访者都表示,他们的客户支持团队已经做好远程工作的准备。我们通过深挖数据了解到,支持渠道的增加、新支持渠道的管理以及对新渠道的不熟悉都属于数字化进程中常见的技术挑战。47%的中国受访者表示,现有渠道无法有效支持客户问询数量的增加;49%的中国受访者认为,现有客户服务与支持系统无法与新增渠道完美融合将成为首要挑战。

员工技能培养

Infobip英富必鼓励雇主对CX员工团队进行数字化转型培训,选择适合当地市场的沟通渠道, 寻求最佳解决方案来简化沟通需求。

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