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NICE InContact:2019消费体验变革报告

当谈到人工智能的使用时,企业和消费者正在经历感知上的差距。NICE InContact的一份客户体验基准报告显示,尽管近2/3的企业(63%)认为聊天机器人和虚拟助手能让客户更轻松地解决问题,但只有1/3的消费者(33%)同意这一点。

在认为客户愿意使用他们的虚拟助手的企业中还有更大的差距。虽然68%的企业持有这种看法,但实际上只有30%的消费者愿意使用聊天机器人与企业互动。

企业和消费者的一致意见是,如果客户正在与聊天机器人或虚拟助理进行交互,那么他们希望知道这一点。

去年对1万名消费者进行的一项大型研究证实了这一观点,2/3的受访者表示,他们想知道自己是不是在与人工智能互动。

在线聊天费用更高

虽然人工智能还没有完全赢得美国消费者的心,但他们更满意进行在线聊天。

提供在线聊天服务的企业大幅增加。2018年,2/3的受访企业(67%)提供在线聊天,而2017年这一比例不到一半(46%)。也许是因为在线聊天的普及率提高了,使用这些工具的消费者比例在2017-2018年从10%增长到30%。

2018年,超过一半的消费者(53%)将在线聊天列为与企业沟通的三大方式之一。尽管如此,电话仍然是客户服务的首选, 71%的消费者表示,当他们通过电话与企业联系时,问题通常在第一次接触时就得到了解决。

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