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埃森哲:47%的公民希望使用政府虚拟助手

埃森哲调查发现,公民愿意与政府共享个人数据,以换取更好的客户服务。只有2/5的受访者(41%)对过去一年政府部门的服务水平感到满意,超过一半的受访者(58%)表示,他们不知道如何与政府机构分享与服务相关的反馈。

超过3/4的受访者(78%)看到了使用虚拟助手(人工智能)接受政府机构服务的好处,近一半的受访者(47%)希望使用虚拟助手完成一些业务。此外,一半的受访者(50%)相信他们的问题可以通过虚拟助手在尽可能短的时间内得到解决;另有差不多的受访者(49%)预计,他们可以全天候获得政府服务。2/5的受访者(41%)表示,使用虚拟助手将减少他们等待人工客服的时间。

但是,只有1/7的受访者(16%)在与政府机构的互动中使用过虚拟助手,其中不到一半认为该其有效地解决了问题(44%),并对体验感到满意(41%)。当被问及人们对政府服务的期望时,受访者最常提到的是容易访问的个人信息(74%),对问题的快速响应(73%),提高透明度(64%),以及与知识渊博(66%)和友好的客服打交道(55%)。

国家/地区比较

  • 54%的新加坡人对与政府的互动感到满意;而日本人则不太满意,只有1/5的日本受访者(20%)表示满意。
  • 绝大多数挪威和芬兰人(88%)愿意与政府部门分享他们的个人身份信息。3/4的美国人(79%)也这么认为。
  • 超过一半的芬兰人(56%)对政府机构之间共享个人信息感到放心。
  • 33%的芬兰人与政府部署的虚拟助手互动;仅有4%的日本人与政府虚拟助手互动。
  • 60%的加拿大人对政府机构使用虚拟助手持积极态度;奥地利人对虚拟助手的态度最消极(26%)。
  • 3/5的澳大利亚人(59%)与政府的互动中使用了虚拟助手;只有1/4的挪威人(24%)对这种体验感到满意。

199IT.com原创编译自:埃森哲 非授权请勿转载

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