中国电子商务研究中心：关于电子商务用户购物需求的分析

2013年3月11日，国内知名第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告是该中心发起的“315电商维权月”的重要组成部分。

以下为报告关于电子商务用户购物需求的分析：

据中国电子商务研究中心面向中心1000位个人网购会员发起的专项调研统计：76%的网购用户购物时都需要帮助。

如图所示：放弃网购的关键原因，65%的消费者认为是事先不清楚邮寄费用；58%的消费者认为产品、服务和邮寄信息不够吸引；50%的消费者对网站真实性以及对安全性的质疑；43%的消费者认为网站不易打开以及找不到自己需求的商品；40%的消费者认为网站注册、审核流程复杂；37%的消费者表示售前咨询不够积极、问题没有解决；32%的消费者表示支付困难；36%的消费者认为购买前没有做好充足的调查准备；28%的消费者思考后认为不需要购买该产品。

如图所示：90%的用户希望能立刻得到网站的响应；45%的用户希望在5分钟内得到网站的响应；9%的用户希望在30分钟内得到网站的响应；6%的用户希望在1个小时内得到网站的响应；8%的用户希望在1天内得到网站的响应；2%的用户希望在1周内得到响应，没有用户愿意无限制等待网站的响应。

我们可以清晰的看到在多数情况下，消费者网站的等待响应时间是比较苛刻的。因此，要想留住用户，购物网站必须提高服务时效性，快速响应用户问题反馈。

如图所示：在用户网络购物退货原因调查中，5.30%的用户认为网购安全性得不到保障；46.00%的用户认为网购产品质量、售后服务、厂商信用得不到保障；8.70%的用户认为付款不方便；21.30%的用户认为送货耗时、渠道不畅；7.80%的用户认为价格不够人；4.20%的用户认为网上提供的信息不可靠；6.70%的用户认为是其他原因。

数据显示：产品质量、售后服务以及厂商信用是用户网购最担忧的问题。此外，物流配送的问题也较为严重。