Salesforce：2019年联网消费者报告

Salesforce Research发布了“2019年联网消费者报告”。

自互联网普以及iPhone问世12年后，消费者的期望一直在飙升。公司正在努力改变自己，以促进消费者和商业买家所需的网络化关系。公司面临的挑战是，不仅要重新考虑他们为客户提供的个人体验，还要重新考虑他们与客户接触的整个方法。

与此同时，信任也变得越来越重要。对一系列社会问题的集体关注促使客户重新审视公司的立场。

非凡的体验提升了客户参与度

现代客户的参与标准与过去一刀切的体验有很大的不同。跨多个触点的定制、情景化参与是基准，颠覆性业务模式进一步提高了标准。73%的客户表示，一种非凡的体验会提高他们对公司的期望。

新的期望影响网络化转型

由于人工智能（AI）和物联网（IoT）等新兴技术，各行业的创新正在加速。由于许多消费者和商业买家愿意为差异化的，首次推向市场的产品和服务支付高价，因此公司必须面对网络曲线的压力。75%的客户希望公司使用新技术来创造更好的体验。

信任变得更加重要，但却更加难以捉摸
信任一直是客户关系的基础，但在客户期望一个透明、真实和道德的时代，信任是一个更加微妙的主题。企业在培养客户信任方面投入了很多，这是一个日益严峻的挑战。54%的客户表示，企业比以往任何时候都更难赢得消费者的信任。

公司价值观影响购买决策

客户期望公司不仅以道德为中心，而且以一种促进平等权利、慈善和可持续性等方式运作。73%的客户表示，一家公司的道德规范比一年前更重要。

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