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CAMIA:印尼Uber用户转型调查

2018年3月26日,Grab正式宣布收购Uber在东南亚的服务。Grab的联合创始人兼集团首席执行官Anthony Tan透露了他的愿景:以高效服务加强东南亚运输平台。

在声明发布两周后,Uber关闭了其在东南亚的服务。根据Uber官方发布的消息,Uber SEA的500名员工将被调到Grab公司继续工作,驱动程序合作伙伴将继续维护客户访问Grab的工作。

Uber是一个基于应用的交通服务,是一家知名的公司。除了其广泛的业务领域,公司也是该领域的发起人。Uber是印尼首家拥有成熟商业计划的服务商,但最终却被该地区的玩家所取代。

那么问题来了,Uber消费者在哪里过渡?为了解答这个问题,DailySocial调查了Uber在印尼一些运营城市的受访者。有些人会说转用Grab是合乎逻辑的,然而,GO-JEK在印尼的城市也有广泛的普及。

根据相关数据,通过GO-JEK应用程序,运输服务(包括汽车和摩托车)有了持续的改进。根据调查,Go-Car已经超过GrabCar的运输服务,而两轮Go-Ride从一开始就占据主导地位。

(在过去12个月内(截至三月份),使用共乘服务受访者所占的百分比)

Uber和Grab在东南亚有广泛的市场覆盖面,他们可能不会赢得印尼市场,但在其他国家,如新加坡、越南、马来西亚和菲律宾,他们仍然有强大的市场基础。

了解当地文化赢得市场

在这次收购之前,Uber首席执行官Uber Dara Khosrowshahi已经计划采取大胆举措,以提高东南亚的服务知名度。这个问题相当复杂,不仅仅是关于业务渗透。Grab和Uber都在软银拥有相同的投资者,从投资者的角度来看,预计投资组合之间的竞争会被最小化。

下一个商业战略将决定Grab在东南亚市场的霸主地位。印尼是一个非常重要的市场,城市人口众多,业务分布遍及全市,为按需服务提供了一个机会,使其呈指数增长。

Uber在东南亚的失败被视为一个教训,特别是在印尼,作为一个发展中国家,消费者不能得到与发达国家一样的待遇。

DailySocial在2017年对按需服务的消费者进行了一项调查,大多数消费者回答说,他们更喜欢用现金支付。在某种程度上,趋势已经发生了变化,不再是基于信用卡的机制,而是电子货币。了解当地的文化对于在与其他玩家竞争时增加商业优势至关重要。

Part:1 Uber的东南亚客户

(58.92%的受访者表示在三个月内(1月-3月)使用过Uber服务,41.08%则表示没有使用过Uber服务)

调查结果显示,超过一半的受访者在此期间使用了Uber服务。

DailySocial最近对本地应用的调查显示,GO-JEK是最受欢迎的本地应用。而Grab在印尼最流行的国际应用程序中名列前五。得出一个结论,当时Uber处于不利的竞争地位。

目前当地政府的一些规定在某些地区造成了很大的阻力,他们拒绝来自传统运输行业的玩家,如出租车、传统摩托车出租车和公共交通。

Part:2 Uber客户转型

截至2018年5月,Uber的服务已经完全从印尼解体。为了继续使用基于应用的运输服务,客户需要切换到其他服务。

虽然,超过一半的人切换到Grab,但对于切换到GO-JEK的人来说,这个数字也很重要。

当Uber停止服务后,54.53%的受访者表示会选择Grab替代,44.71%的受访者则选择GO-JEK,而0.76%的受访者选择其他出行方式。

价格便宜、以客户为中心、值得信赖是客户最终选择服务的三大因素。

Part:3 服务过渡进程

切换到一个新的服务可能不费吹灰之力,但可能会分散消费者的注意力。

(33.22%受访者表示切换新应用很麻烦,但是66.78%的受访者表示毫无压力)

那些声称有问题的用户主要是因为他们觉得必须重新下载新的应用程序,是一个重复操作的过程,因为他们又要重新登记个人资料。他们中的大多数还对不得不重新设置支付服务感到郁闷,如删除信用卡信息。

(下载新应用并新建个人资料、清理残留信息、操作不熟悉是用户认为的三个大麻烦)

Part:4 使用Uber的体验

根据调查,用户选择Uber而不是其他服务的原因,最主要是与票价和支付方式有关。至于票价,很明显Uber经常会提供优惠。

第二个原因比较有趣,在早期阶段,Uber被认为是唯一接受信用卡支付的按需服务。

票价便宜、各种支付方式(信用卡等)、值得信赖是客户对Uber服务的三个主要印象。

而大多数用户对Uber服务的主要投诉都是关于在城市打车太难了,Uber的霸主地位仅涵盖Jakarta或Surabaya等几个大城市,和其他城市一样,Uber的司机没有竞争对手那么多。

(打车困难、客户服务无法访问是用户投诉的两大原因)

另一个投诉是关于客户服务,一些公司正在利用社交媒体与客户进行线上沟通,包括报告系统。一些受访者认为,Uber的线上服务在回应投诉时令人不够满意。

Part:5 Uber服务的可用性

(当Uber运营的时候,常见的出行服务还有GO-JEK和Grab)

对于Uber被Grab收购的消息,77.94%的受访者都知道Uber的服务已经停止运营,不能再用。还有22.06%的受访者表示不知道Uber已经被Grab收购。

当被问及是否希望Uber在自己地区重新运营时,62.42%的受访者的回答是肯定的。

总结

1、虽然大部分Uber客户都转向Grab,但也有很多客户转向GO-JEK。

2、低票价是帮助Uber客户过渡到Grab的一个重要因素。

3、切换到其他应用服务时,大多数Uber客户都没有遇到重大问题。

4、Uber对其客户的良好印象是低票价和各种支付方式。

5、根据其客户的说法,Uber的问题是司机短缺(与竞争对手相比)以及对客户服务的不满。

6、大多数客户都知道Uber服务因Grab的收购而停止运营。

(参考来源:DailySocial)

来源:CAMIA

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