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阿里巴巴商业服务生态报告

1 整体发展概况

前言

知识经济时代,各个国家都在努力加快现代服务业的发展。如何加快发展现代服务业,具有重要的战略意义。

作为信息技术与商业服务深度结合的全新产物,2003年以来,以交易服务为主、以交易平台为核心的“电子商务交易服务业”开始出现。十余年来,基于互联网的“商业服务业”迅速崛起。以阿里巴巴集团为代表,平台与服务商融合发展,服务商生态集聚化。目前,平台上多方之间互动频繁,服务商之间交流竞争更加充分、创新层出 不穷,形成了一个巨大的“商业服务生态” , 共同为亿万的买家、卖家提供丰富多彩的服务。

我们欣喜地看到,在线商业服务生态的发展对经济活动的影响越来越大,正在重构商业格局,加速信息社会进程,并对未来信息社会的结构和演化产生重要影响。同时 ,对于中国经济转型升级、服务业创新发展、创业和就业、社会和谐起到了越来越重要的作用。

1.1 生态加速成长

1) 阿里巴巴商业服务生态

2015年,阿里巴巴商业服务生态保持快速发展,服务能力与范围不断拓展、用户体验快速提升、投资并购持续开展、新服务不断加入,并产生了自我强化的效 应,不同参与者之间的互动都为对方创造了更大价值。

1456904398-3003-LFXXXXaoXXXXXXXXXXXX-750-420商业服务业具有的B2B行业特性,展示出该行业的稳健性。近年来,基于阿里巴巴相关平台的各类商业服务业(广义阿里巴巴商业服务生态)整体的交易规模保持稳步 增长,增速由2012年的61.9%逐年提升至2015年的78.6%,显示出未来巨大的市场潜力。

1456904398-2082-LFXXXXXkapXXXXXXXXXX-750-490来源:阿里研究院

2) 服务市场

为了给商家提供更多日常经营链路中所需的服务与工具,阿里巴巴集团于2009年建立起“服务市场①” (狭义阿里巴巴商业服务生态)。目前,服务市场已聚集数万家服务商及服务者,为千万淘宝及天猫卖家提供服务,年交易规模数十亿,提供了包括店铺装修、图片拍摄、流量推广、商品管理、订单管理、企业内部管理、人员外包等相关服务与工具几十万个。

①服务市场(fuwu.taobao.com),围绕“商家”提供一站式服务与工具的多元化平台。

2015年,服务市场 “服务类应用”交易规模增长144.5%,其中客服外包、摄影、咨询服务、招聘、培训、质检品控以及定制类设计等成为新的规模增长点。

1456904398-3113-LFXXXXXQXVXXXXXXXXXX-750-410来源:阿里巴巴商家服务市场数据 阿里研究院分析

基于平台数据开放能力、商业变现能力、技术能力等,“服务市场”赋予服务提供者多种能力:1、商业变现能力。服务市场与淘宝/天猫卖家核心经营渠道强关联,拥有千万商家流量。基于市场多元化的流量分发机制,服务市场能够有效地为服务商链接商家需求。2、平台基础能力。服务市场技术底层依托于淘宝开放平台,目前淘宝开放平台已开放几千个API,能够提供电商各类基础数据和功能,包括订单、会员、营销等等,帮助服务商在数据和功能的基础上,建立更好的商家应用。3、清晰的盈利模式,多样化的结算体系。服务市场为各类应用或服务提供了清晰的盈利模式,来支持不同应用的不同结算需求,如周期付费、订单付费、计量付费等。同时,服务市场也在不断适应环境和需求变化,提供更多元更灵活的盈利模式,如信用付等。

1.2 主体力量形成

参与阿里巴巴商业生态的活跃服务商数量增速由2012年的1.8%,增长到2015年的33.5%,并保持了加速增长态势。值得注意的是,相对于阿里巴巴商业服务生态(广义)交易规模78.6%的增速、“服务类应用”交易规模144.5%的增速,活跃服务商数量增长率仅有33.5%,一方面,表明市场需求巨大;另一方面,也表示现阶段的优势服务商能够快速抢占市场红利。

1456904398-7414-LFXXXXchXXXXXXXXXXXX-750-500来源:阿里研究院

自成立以来,服务市场上出现了很多成功的企业。截止2015年,年收入在亿级别的服务商超过十家,年收入在千万级别的服务商数十家,多家企业完成上市,并有多家企业获得了千万元以上融资。

【案例】杭州湖畔网络技术公司

杭州湖畔网络技术公司通过聚石塔完成SaaS(Software-as-a-Service软件即服务)化改造之后,不仅运维成本降低30%,而且新增客户超过去2年的总和,2014年营业额增长200%以上。

从初创时的百万级人民币投入,到投资机构开出千万美元级估值,并与其合作。两年时间,杭州湖畔网络技术公司估值增长达30倍以上。

1.3 服务成效显现

数据显示,商家的“服务使用率”与“销售订单量”之间呈正相关系。其中,促销管理等偏前端服务早期接受率更高。而在行业/店铺分析服务、客户服务、企业内部管 理、客户关系管理等偏后端管理的服务类别,两者的正增长关系明显。

1456904398-7263-FXXXXbSXXXXXXXXXXXX-750-1260来源:阿里研究院 2016.1

1.4 基础开放共享

淘宝开放平台已开放API 2800余个,覆盖电商、支付、LBS、数字娱乐、广告、健康等诸多领域。

1456904400-4244-LFXXXXcTXVXXXXXXXXXX-750-3442015年, 淘宝开放平台API调用量日均值,已达到2014年 “双11” 的峰值。2015年“双11”当天,淘宝开放平台的API调用峰值达到268.45亿次/天。

1456904400-2578-LFXXXXb9XFXXXXXXXXXX-750-344DT时代到来,数据如何帮助商家实现科学管理、精准营销、动态调整,建立自己的BI平台,利用大数据展开商业服务成为各方广泛关注的焦点。截止2015年,电商云 工作开放平台(聚石塔)开发者数量超过135万人/次。

1456904400-9215-LFXXXXXcaXXXXXXXXXXX-750-344阿里巴巴数据开放平台御膳房及其生态参与者/开发者在2015年的增速达到166%,有效扩充了数据商业化的力量。

1456904400-5282-LFXXXXa1XVXXXXXXXXXX-750-420来源:阿里研究院

要提供更好的在线商业服务,开发者们需要基于PaaS模型的云计算平台,更需要与电子商务业务紧密结合,并拥有从前端到后端的安全体系,以及全套的开发者工具链。TAE在2012年发布以来,受到了越来越多开发者的喜爱,在2015年,实现了约100%的开发者数量增速。

1456904400-6999-LFXXXXX4XVXXXXXXXXXX-750-420来源:阿里研究院

1.5 生态体系浮现

以平台为新商业基础设施,以生产者、商家、消费者为服务对象,众多商业服务机构共享、共建、共生,不断发展、进化生态服务能力,并率先利用全球领先的商业 数据积累,DT时代的商业服务生态全景图逐渐开始浮现。

1456904400-1568-FXXXXbuXVXXXXXXXXXX-749-2124来源:阿里研究院

1.6 服务创新涌现

2015年,阿里巴巴商业服务生态中的服务数量连续三年保持加速增长,阿里巴巴服务市场开启了“新业务、新生态”的服务发展方向。

1456904401-4152-LFXXXXXRXpXXXXXXXXXX-750-460来源:服务市场数据 阿里研究院分析

平台、服务商通过与商家紧密互动与结合,在帮助商家经营能力成长、解决电商经营链路问题的同时,也激发、孕育出了越来越多的服务业市场创新、业态创新、产品创新等,例如:

1) 摄影市场 & 摄影工作室

网络购物的飞速发展不仅捧红了淘女郎、网红,也让摄影师成为了炙手可热的新职业,一架相机、一台电脑、一杯咖啡,很多摄影师过上了更加自由的生活。近年来 ,随着淘宝产品的拍摄数量及质量要求不断提升,效率、创意、布局、设计越来越被商家重视,淘宝摄影工作室开始向规模化、专业化的方向发展。

摄影市场(sy.taobao.com)于2013年6月上线,隶属于阿里巴巴服务市场。目前,已经入驻了全国近2000家摄影机构,并拥有韩国、台湾、德国、意大利等国外摄影 机构的支持,能够为所有电商企业提供全球模特资源、商品拍摄、商品详情页设计、视频拍摄等视觉相关服务,提升商品视觉营销转化。

2016年,淘宝摄影服务市场将在已有的标准化拼拍、看图购服务、实拍保护、模特广场等服务模式的基础上,新增高端定制视频短片服务、视觉方案整包服务,引入电商型4A公司,为大品牌以及中小型电商企业提供文案策划、商品拍摄、品牌设计、视觉营销等整体方案型服务,更好地满足了电商视觉的需求。

【案例】芭欧&杭州乐易拍文化创意有限公司

杭州乐易拍文化创意有限公司在2015年双11为100多家女装提供了摄影服务。其中,7家进入了销售top100,芭欧和森马都进了销售top10。在双十一热卖的皮草类 目,有5家的视觉是出自乐易拍,每家当日销售额都突破1000万。

乐易拍还帮助芭欧进行品牌视觉改造,从平铺升级为精准定位的模特图。帮助芭欧相关店铺的销量实现了直线上升,由原来的1000万左右提升到单日销售突 破3000万。

2) 客服外包市场 & 客服外包公司

客服外包服务是电子商务发展蓬勃发展下衍生的一个新型行业,专门为网店提供专业的客服服务。通过客服外包,解决电商企业组织人力不足的困境,可将组织的非 核心业务委托给外部的专业公司,对于企业来说是降低成本,快速扩张服务能力的好方法。

客服外包市场于2014年上线,隶属阿里巴巴服务市场。截止目前,已经入驻800多家客服外包公司,提供售前客服和售后客服外包服务,成为国内领先的客服外包平台 。

2016年,客服外包业务将继续优化买家体验,升级服务交易保障体系,并将客服外包服务标准化,多维度赋能服务商,与服务商携手一起更好地服务商家,并逐步制 定客服行业标准,提供更多的基础和数据化工具,促进客服外包行业的快速健康发展。

【案例】金冠蕊云店&什邡市王朝电子商务有限公司

2014年金冠蕊云店因客服招聘难成本高,客服辞职率高,导致店铺售前服务不到位,打算把客服外包。随后,在客服外包市场找到王朝电子商务有限公司。

2015年1月,金冠蕊云店在线上预定了该公司的售前客服服务。数据显示,当月,该店的销售额及转化率就有明显提升;在2015年双11当天,金冠蕊云店一天的销 量比2014年双11当天销售额高出3倍左右;2015年,整体年销售额比2014年高出一倍有余。

同时,店铺的服务态度评分跟同行相比从原来的高于13.72%提升到22.68%。

【案例】森马&济南淘掌柜

2015年4月,森马在阿里巴巴客服外包市场发起客服外包的招标活动,众多优秀服务商参与竞标,经过方案制作—竞标演讲—实地考察等多轮考评,最后确定济南淘 掌柜为合作公司。

为了服务好森马项目,济南淘掌柜建立了独立的“森马项目组”,从培训课程到考核标准,从人员选拔到项目对接,从服务流程到销售话术,力求在每个环节都能 够做到精益求精。

经过培训和磨合,在双方共同努力下,客服的响应时间从59.71秒缩减到24.79秒,转化率从50.81%提升到54.38%。

3)咨询/培训市场 & 咨询/培训机构

随着新的技术和商业生态发展,企业在电商经营方面需要大量咨询、培训相关服务。

咨询/培训市场于2015年上线,是隶属阿里巴巴服务市场的服务定制(weike.taobao.com)。经过阿里巴巴服务市场的考核、认证,一批优质的咨询、培训公司开始出现。目前,他们在给企 业提供可落地、可执行的整套经营解决方案的同时,帮助企业在电子商务方面成长。经过长期的合作,有些咨询培训机构甚至可以为商家提供效果承诺、结果可量化 评估。

2016年,预计将会有更多的电商达人加入到咨询培训的生态中来,他们会采取轻、短、快的问答式服务模式,为企业提供大量需要的咨询服务。

【案例】陶美堂旗舰店&杭州高略科技有限公司

陶美堂之前店铺平均每月访客在5万、浏览量在13万左右,营业额在35万左右。杭州高略科技有限公司接手了陶美堂的相关咨询服务需求,对陶美堂的店铺和产品 进行整体诊断,给出了合理的运营操作方案和建议。

第一步:结合产品对店铺重新定位。有针对性的分析客户群体。例如,通过对店铺现状进行分析,发现目前店铺流量来源依靠直通车和PC、手淘等自然搜索流量,直通车点击量、自然搜索流量都很低、页面转换也不高。所以,杭州高略科技有限公司着重从店铺流量和转化率入手进行店铺整改;第二步:针对性流量提升。对产品标题进行SEO优化、提升商品权重、搜索曝光度、搜索流量。尤其是,侧重针对手机淘宝的搜索流量提升。在直通车方面,针对主推款商品,从关键词质量得分,标题,主图等方面进行优化,提升点击量和点击率,同时控制直通车PPC和花费;第三步:商品详情页优化。重新设计商品的详情展现页,在排版、内容方面优化;第四步:提升转化率。通过设立搭配套餐、各种优惠券、红包活动等吸引顾客,提高客服技能和应答技巧等提升转化率。第五步:针对主推款商品进行活动策划。策划双11专场活动,通过加大优惠力度、满减、满送、赠品等,配合双11期间的全网活动热度,实现11月营业额翻倍。

通过流量提升、转化率优化,推广优化,客服技能提升等各方面工作,使得店铺流量整体提升数倍,营业额翻翻,在11月完成近150万的营业额,增长了4倍。

4)设计定制市场 & 设计师

定制设计市场是阿里巴巴服务定制市场专为中小卖家提供的设计服务平台,隶属于阿里巴巴服务市场。目前,定制设计市场已拥有大批第三方优秀设计师资源,在店铺首页、详情页、海报、LOGO以及无线全套设计方案等领域提供专业且个性化的定制设计服务内容。定制设计市场建立起一对一的服务模式,安全无忧的定制流程保障体系,满足了卖家在电商领域各个环节的设计需求,按需求付费,免去人员管理的烦恼,相当于拥有专业美工的人员配备。

【案例】燕之屋食品旗舰店&汉卿传媒有限公司

汉卿传媒有限公司为苏宁易购官方旗舰店,雅诗兰黛官方旗舰店,倩碧官方旗舰店,燕之屋食品旗舰店等持续提供视觉开发服务,双十一期间多家店铺均进入行 业TOP10。

燕之屋食品旗舰店因其公司的设计师设计理念与设计能力达不到要求,多次到设计定制市场寻找外包设计人员并查看相关案例,最终选择与汉卿传媒有限公司合 作。该设计外包公司接手之前燕之屋食品旗舰店页面视觉杂乱无章、东拼西凑,风格不够明确,更没有转化率可言。接手后,汉卿传媒有限公司针对品牌与产品 特点做了完整的视觉优化,并形成符合品牌理念的设计。

通过调整,燕之屋食品旗舰店的产品转化率从之前的0.85%提升至3%,营业额从每月的5万元上升到30万。2015年双11,燕之屋食品旗舰店成功的挺进燕 窝类目前三名,最终当天获得800万的销量佳绩。

5) 开放视频服务

随着网络技术的进步与发展,各种流媒体及视频服务越来越受到用户的青睐,一项由阿里巴巴服务市场和优酷打造的开放视频服务计划正在进行中。

通过该计划,所有电商企业可以在平台上获得高端视频短片定制、商品功能性视频服务、网红代言IP服务以及热剧品牌植入等相关服务,商家通过购买任意视频服 务,既获得在淘系的视频播放,又能在优酷平台实现消费者一边看视频,一边就可以直接购买视频中商品,真正实现了边看边买。

通过一个服务,多屏卖货,提升消费者在不同场景下的购物体验,效果可追踪分析,改变了以往视频只有观赏性,不可直接转化为品牌性的历史。

【案例】娱乐明星弦子婚礼案例

新婚艺人李茂、弦子婚礼,在淘宝上打造首个明星婚礼。该项目2015.11.20启动, 艺人经济公司、新婚艺人、婚伴、淘宝商家、优酷视频陆续进入。2016.1.19 艺人经济公司通过媒体宣传推广婚礼,包括图文,单曲等形式媒体的宣传。1.22日淘宝婚伴推出“同款”明星御用婚礼服务预定,同时伴随明星婚礼的MV、婚礼正片及婚礼纪录片视频的传播,实现边看边买。

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6) 领先业务单元“单飞”

经过多年发展,网商中一些比较领先的企业,开始将自身的中后台业务单元剥离,并以独立的服务商身份进入了阿里巴巴服务市场。这一举措,能为母公司带来新的业务增长点,同时,也能够更好地将优质的服务提供给更多的服务需求方。

【案例】韩都衣舍&韩都映像

创立于2009年的韩都映像,最早只是韩都衣舍的摄影部。随着业务的发展,目前已经发展成为一家专门服务于网商的网拍摄影机构,其凭借“出图时效快、性价比高、客户至上”的服务理念,深得电商卖家的喜爱和信赖。

2012年,基于韩都衣舍的视觉转型,韩都映像建立韩国拍摄办事处,紧跟韩国流行趋势,把握韩风、强化品牌定位;2014年“双11”,韩都衣舍商品详情页支付转化率接近10%,在2012年-2015年,连续四年女装销量最高,这就是视觉提升的最终效果。

韩都衣舍在淘宝平台上的优秀业绩是韩都映像最好的品牌背书,在获得2014年女装销量冠军的同时,韩都衣舍对外开设了摄影外包服务,为电商卖家提供全品类、系统化的视觉服务。

为了给卖家提供更优质的品牌服务,2014年韩都映像入驻淘宝摄影服务市场,且荣获2015年上半年摄影服务类目银牌淘拍档,全品类拍摄进入成熟阶段,将售前策划、拍摄、店铺视觉、售后服务有机地融合在一起,为电商卖家迅速提升视觉服务建立流程化、系统化的视觉体系。

经过不断探索,韩都映像已经拥有了多个国内外反季拍摄的基地资源,国内拍摄基地包括济南、青岛、杭州、上海、广州、深圳、大连、哈尔滨、厦门、三亚、香港、台湾、澳门等地,海外拍摄基遍布韩国、泰国、新西兰、印度尼西亚、新加坡、美国、澳大利亚等地,每年拍摄服装达到60000款,拍摄成片超过150万张。

到2015年,韩都映像团队达到100人以上,优质模特资源300多名,独家专属模特50名,同时成立了模特经纪公司,对外提供优质模特服务,对于创建时尚平台打下了坚实的基础,系中国拥有最多网红模特的品牌网拍摄影机构。

2 类别发展情况

2.1 2015年最受欢迎的服务类别

2015年,“云计算服务”仍然是最受商家欢迎的服务类别,这标志云计算已成为新的商业基础设施。同时,“店铺装修”、“图片拍摄/处理”等直接影响消费者购物体验的服务,也颇受欢迎。“行业/店铺分析”作为数据服务已成为前五的服务类别。

1456904401-9932-LFXXXXc.XFXXXXXXXXXX-750-840来源:阿里研究院

2.2 2015年增长最快的服务类别

物流/仓储、电商全渠道服务、企业内部管理、云安全市场、店铺互动、图片拍摄/处理、软件市场等服务类别的增长均超过100%。同时,定制服务市场的上线,极大地满足了定制类服务的需求。

1456904401-8274-LFXXXXbFXpXXXXXXXXXX-750-840来源:阿里研究院

3 地域发展情况

3.1 在线商业服务生态发展/省份排名

在全国各省中,浙江、北京、上海、广东、福建的在线商业服务生态发展指数名列前茅。其中,广东省的服务商总数最多,北京、上海的服务商密度最高,浙江省平 均单个服务商的市场表现最好。

浙江省作为电子商务大省,该地区在电子商务生态的领先性,不仅体现在服务商群体的数量和质量上,更体现在商家融入服务生态的参与度上。

1456904401-9983-FXXXXX8XFXXXXXXXXXX-750-1200来源:阿里研究院

②服务生态发展指数=(服务商密度*0.3+平均市场表现*0.4+付费商家密度*0.3)*100%

③服务商密度=[(服务商总量/该省人口)-min(服务商总量/该省人口)]/[max(服务商总量/该省人口)-min(服务商总量/该省人口)]

④平均市场表现= [(服务商总销售额/该省人口)-min(服务商总销售额/该省人口)]/[max(服务商总销售额/该省人口)-min(服务商总销售额/该省人口)]

⑤付费商家密度= [(付费商家总量/该省人口)-min(付费商家总量/该省人口)]/[max(付费商家总量/该省人口)-min(付费商家总量/该省人口)]

3.2 在线服务商发展/城市50强

服务商的聚集,能够有效带动当地电子商务、互联网以及相关现代服务业快速发展。杭州及北上广深等城市,占据了服务商生态发展的第一阵营。

成都、武汉、厦门、苏州、金华、西安、南京、济南、郑州、石家庄等城市成为区域性的服务商聚集地,为推动区域电商发展起到重要指导作用。

1456904402-3372-FXXXXXKXVXXXXXXXXXX-750-1914来源:阿里研究院

⑥服务商指数=[(该市服务商总量)-min(各市服务商总量)]/[max(各市服务商总量)-min(各市服务商总量)]

3.3 在线服务商发展/区县50强

从区县的维度来看,杭州西湖区、滨江区,北京朝阳区、海淀区,广州天河区、白云区,汇聚了最多的服务商,成为区县级排名前六位。

1456904402-6692-FXXXXc0XVXXXXXXXXXX-750-1914来源:阿里研究院

4 经济社会价值

4.1 降低经营成本

降低准备成本:在线商业服务为各类企业提供了展示空间、交易工具、技术维护等支持,同传统商铺相比,网络店铺替卖家节省了实体店面成本的同时,降低企业接触客户的经济和时间成本,减轻了经营者负担。

降低物流和库存成本:在线商业服务有效整合了物流快递行业,推动形成便捷高效的社会化物流支撑体系,帮助企业控制了物流成本。同时,数据和信息服务,帮助零售商实时了解到商品的销售情况和供求信息,动态调整进货清单,商品积压或短缺的情况显著减少,降低了库存成本。

降低营销成本:网络营销服务获取单个客户的成本低于传统零售,企业不仅可以免费展示产品,通过社会化应用推动关系营销,还可通过“大数据”进一步开展精准定位 和精准营销。

降低渠道成本:制造企业通过网络平台直抵海量用户,已成为一种潮流。多级销售渠道被缩短为“生产商——网络零售商/网络直营店——海量消费者”的新型渠道体系,简化了产品从生产商到最终消费者之间的层级,提高了渠道效率。

降低财务成本:传统的多级分销零售体系中,各级分销商和零售商之间复杂的账目关系让死账、坏账情况普遍,并影响资金流转速度。在线财务服务能够有效降低财务 成本,网上支付方式可帮助商户直接在网上完成支付结算过程。同样的资金规模下,更快的资金周转率能够帮助用户支撑更大的业务量。

4.2 支撑企业发展

初创型企业关注的核心在于“更多的订单”所带来的“销量和收入”。在线商务服务生态为创业者提供了精准营销平台、商务交易平台、信息互动平台、沟通协作平台,以 及国内外贸易信息、多功能建站服务等等,能够帮助企业有效获得订单,增加收入。

企业起步后,需要管理提升。在线商业服务能够为其提供大量低成本的管理解决方案。“由外而内”倒逼企业信息化链路升级。例如,网商群体正是先使用销售、订单系统,然后再是CRM、 ERP、WMS、SCM等。

此外,企业发展需要人才,在线商业服务通过在线培养和社区共建共享,帮助企业快速培养适应发展的各类人才;企业发展需要融资,在线商业服务生态通过大数据积累,建立起面向小企业的新型信贷模式,为企业持续发展注入活力;企业发展需要咨询,在线商业服务通过线上线下联动,盘活了全社会的咨询资源,为企业发展保驾护航……

随着在线商业服务生态的发展,产品创新、新渠道拓展和资源重新整合,“信息/数据”与”小企业”的潜力逐渐释放,转化成强大的生产力。许多中小企业通过电子商务平台,从低附加值转型为高附加值,从单一市场转型为全球市场,从替品牌代工转型为创立自有品牌,或从单一品类转型为多元化产品线,成功变风险为机遇。

4.3 培育新兴产业

在线商务服务生态已经带动起了诸多新型产业,例如近年来广受关注的物流快递、云计算、互联网金融等等,这些新型产业与在线商业服务相互促进,在我国取得了长足进展,并在全球范围内占据领先的地位。

近年来,数据挖掘、跨境电商、农村电商、摄影摄像、多屏互动、客服外包、威客等等新的服务行业仍在不断崛起……

这些新产业、新业态、新产品、新模式,尽管规模数量还不足够大,但代表着新兴的增长动力,是中国经济未来的希望。

4.4 支持创业就业

网络创业就业具有就业区域广、就业领域宽、就业方式灵活、就业形态多样等特征。在线商业服务成为创造就业机会的新动力,一方面,在线商业服务生态的发展直接创造了就业机会;另一方面,在线商业服务通过带动相关产业发展,间接为社会提供了更多就业机会。麦肯锡研究报告指出,互联网每摧毁1个就业岗位,便新创造2.6个就业岗位。2014年2月中国人力资源和社会保障部发布的《网络创业促进就业研究报告》则显示,我国网络创业就业已累计制造岗位超过1000万个,有力缓解了近几年的就业压力,并日益成为创业就业新的增长点。

伴随着服务生态的发展,大量新职业不断涌现,并为许多草根创业就业者提供了工作与发展的空间,有效地推动了我国经济社会的持续健康发展。

【案例】吴双休&红袖添香

吴双休,是一位坐在轮椅上的残疾人。曾经是线上远程客服,目前已经是淘宝大学的一名讲师——“特殊人群客服培训讲师” 。作为一名公益工作从业者,吴双休说:“公益客服任重道远,实际工作中,残疾人的身体状况,学历问题,包括一些心理状态都会有问题,得让她们融入到集体,有竞争意识,有自信,有收入,有生活,这个就是一份工作带来背后意义”。同时,作为一名讲师,吴双休也有自己的培训理念,“我和她们说,这里只有一个公平的平台,没有照顾的温室。”

她所在的客服外包公司有40名残疾人同事。分配工作的时候,还是会考虑一些身体状况,比如:“用脚打字的或者一只手打字的,分配接待量大的店铺,肯定效率保障不了。但是最基本的要求一分钟50个字的速度是一定要达到”。

在吴双休培训出师的特殊人群客服,除了公司内部消化,也输送到服务市场下其他客服外包公司。例如,山东的客服外包公司红袖添香,接收了2名吴双休培训出来的魔豆妈妈和一些特殊人群。该公司负责人表示:“这些特殊的客服,基本不用操心,工作很尽心负责,雇佣店主对他们评价也很高”。该公司员工唐孝梅,先天性的肌营养不良,全身肌肉无力, 生活基本不能自理,但其在轮椅上工作,一天能够接待300个左右的买家,几年下来,其接待的总买家数已经达到864000人。

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5 未来发展展望

5.1 在线商业服务生态将成为现代服务业核心

基于全新的基础设施—“云计算”、“互联网”、“智能终端”,各种各样的商业服务不断涌现。目前,我们看到:

a.服务范围从外部市场交易向企业内部运营渗透,通过提供在线软件和信息系统服务——如在线ASP、CRM和财务管理等,为企业提供全面的IT运营服务;

b.服务环节开始从交易前向交易中和交易后延伸,交易服务平台正在有选择地针对一部分类型的企业、产品和服务,提供在线成交和交割服务;

c.电子商务及网商生态体系日益完善,第三方支付、现代物流等支撑服务业加速发展,与传统产业进一步融合,技术创新、商业模式创新的步伐也正在加快。

随着越来越多的服务、企业、消费者加入,他们共同合力形成了一个不同于以往的商业服务生态。这个服务生态的典型特征正是其跨越量级的 “高效率”和“低成本”。同时,该生态仍将不断吸引更多的参与者加入其中,并发展成为未来现代服务业的核心。

5.2 平台模式将成为在线商业服务生态共识

随着服务平台规模进一步扩大,将进一步强化“平台”的规模效应和网络效应,提高服务平台的生存能力和服务能力。未来,服务平台的服务模式将继续创新,在服务环节、服务范围和服务功能上实现更大突破。

“平台”将扮演“公共服务”的角色,为全社会提供无处不在、随需随取、极其丰富、极低成本的商务服务,“平台”将成为信息社会重要的商业基础设施。

基于平台的集成化,越来越多的信用、认证、支付和现代物流等服务集成于在线商业服务平台上,进一步提高整个服务生态的服务水平。

综合性服务平台与行业性服务平台摆脱低水平竞争的状况,充分保持和发挥各自的优势,不断走向合作乃至融合,构造“互为平台”的服务新模式。“工具性平台”将向“生态性平台”升级。

5.3 技术创新推动服务生态创新

云计算、大数据、物联网、移动互联、机器学习、虚拟现实等技术创新将为电子商务服务模式创新和商业模式创新提供新的发展动力和新的拓展空间。

云计算将为商业服务提供强大的技术支持,解决计算能力、存储空间、带宽资源等瓶颈问题。未来的商业软件与服务,将广泛部署在云计算平台上。

大数据不仅能够为营销提供帮助,还能为企业日常经营、生产、创新提供支撑,目前大数据相关服务已延伸到零售、金融、教育、医疗、体育、制造、影视、政府等各行各业。

物联网将有利于提升电子商务活动中信息获取、储存、处理和传递效率与智能化水平,并将在信息、支付、物流等领域给商业带来前所未有的变化。

移动互联网让电视、电脑、PAD、手机等构成的立体化商务体系逐渐成型,移动互联网将向商务、工作、生活和学习等各个领域加速渗透,日益普及。

机器学习将重新组织已有的知识结构,使之不断改善自身的性能,不仅可以帮助企业更好地了解商业世界最新发展趋势,也可以提供更加高效的服务。

虚拟现实可以通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等对人体进行全方位模拟可以让消费者拥有更加“身临其境”的效果,也必将带来更多的创新。

5.4 中国将引领全球在线商业服务生态

目前,我国已形成全球规模最大的在线商业服务生态,并拥有最具竞争力的电子商务基础服务企业。

未来,我国的在线商业发展环境将进一步优化,技术创新、商业创新引发的制度创新将进一步突出,在线商业服务生态的经济社会影响将进一步扩展和深化,具有新商业文明特征的基础设施、商业行为、商业组织、社会生活和制度环境将进一步显现。

我国正处于经济社会转型的关键时期,抓住机遇,充分发掘我国丰富的市场需求,大力发展在线商业服务,对于优化产业结构、加速经济转型、把握全球经济发展的主动权,具有十分重要的战略意义。

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