在不久的将来，随着AI的广泛应用，人们的消费体验或将迎来翻天覆地的变化。想象一下，您朋友或同事的十几岁女儿，在为好友挑选生日礼物时，不再需要盯着手机屏幕反复浏览，也不必亲自前往实体商店，而是会吩咐她的AI助手，“帮忙找一件好玩又物美价廉、她还没收到过的礼物”。片刻之后，AI助手就会给出推荐列表。她可以从中挑选一件，确认订单。
这是一个微小的瞬间，但它预示着巨大的变革。
几十年来，数字体验一直以人机交互为核心。人们点击、滑动、轻触和浏览精心设计的网络界面。企业为此耗费心力，优化了从结账流程到聊天机器人回复的每一个环节，力求最大程度地理解并贴合消费者的偏好。
但是，当人们减少交互，甚至停止直接交互时，会发生什么？当能够理解我们的偏好、行为和目标的AI智能体开始替我们做决定时，未来又会有哪些变化呢？
上一波数字体验创新浪潮关注的是“永远在线”，即无论消费者出现在何处，品牌都要能随时响应。各公司竞相开发移动应用、响应式网站，力求实现跨平台的无缝切换。而下一波浪潮则关注“智能体行为”。它的关注重点不再是“触达”用户所在之处，而是赋能软件智能体，使其能够在“人不在”的情况下，依旧代替用户采取行动。
这标志着从“全渠道”向“全买家”的转变正在发生。在这个世界里，品牌交互的第一对象不再是消费者本人，而是他们的数字替身——一个了解他们的喜好、理解他们的价值观，并且能够做出好决策的智能体。甚至在很多时候，它们做出的决策比消费者本人还要好。
这种转型的早期信号，已经开始在各个经济领域显现。
在零售业，AI助手可以帮助消费者自动复购日常用品，还能敏锐捕捉情绪变化，从而动态调整产品推荐。在保险业，AI可以比较不同的保单选项，并用通俗易懂的语言标出隐藏的免责条款。在金融业，代理程序经过训练，一旦检测到用户有情绪波动的迹象，便会暂缓交易，从而避免人们冲动消费。在医疗保健领域，聊天机器人可以依据用词、还有语气来判断病情紧急程度。
在商务应用中，AI采购智能体可以起草招标书回复，在政策合规的范围内进行谈判，并对异常情况进行上报。当然，这其中有人工监督，但往往无需人类直接干预。
AI正在方方面面重塑决策的逻辑。
这标志着信任关系的重构。当委托代理代为决策时，用户需要确信其能准确洞悉个人偏好、深刻把握价值取向，并通过明智选择缓解长期存在的认知压力——即便当前交互体验已显著优化。更重要的是，必须对整个运行体系保持信心，包括培育该代理的企业及其技术平台。
在技术革新的背景下，企业面临一个核心议题：当智能推荐系统主导用户接触的内容时，品牌形象在消费者心智中会产生怎样的变化？
仅靠精炼口号或顺滑交互已难以满足需求。在AI时代，企业需从情感伦理到日常运作，确保用户能明确”理解”软件内涵。
基于此，企业的设计理念亟需革新：不应单纯满足人类需求，而应转向”以人为中心”的设计模式。由于智能体已不再机械执行命令，而是能够理解用户意图并自主决策，其底层系统必须准确体现使用者的目的、倾向及价值取向。
有观点认为，这种发展模式可能弱化商业活动中的人文关怀，但授权决策并不等同于丧失控制权。不过，要使委托机制有效运行，必须确保情感表达、语言风格和真实意图能够准确传达。
大量不成功的产品案例表明，其根本症结往往在于忽略了用户的情感需求。在当今数字化环境中，当算法作为决策中介时，这一问题尤为突出。即便人工智能系统看似运行无误，使用者的主观体验仍可能出现偏差。
这成为关键拐点，交互准则已然革新。各公司需反思：
AI系统能否准确理解并体现我们的价值理念？这是在构建赋能机制，还是仅仅创造交互形式？若全程缺乏人工介入，用户路径设计是否恰当？我们的呈现方式是否足够”富有同理心”？
这并非意味着要疏远用户，而是需要在各个维度，特别是那些不易觉察的层面获取信赖，毕竟品牌塑造第一印象的机会仅有一次。我们设计的体系应当换位思考，准确表达企业细腻的特质、情绪与目的。
当前尚处变革初期，虽然前景未明，但发展方向已显而易见
在当今数字化时代，制胜的品牌并非依赖华丽的交互设计或极速响应，关键在于其核心理念能否高效扩散——借助智能算法，穿透各类终端设备，即便在用户无感知的间隙也能准确触达。
在智能时代，用户感知已超越数字互动，更体现在非联网状态下的体验。
本文作者
Benjamin Wiener
高知特Cognizant Moment全球总监
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