AI智能体很快就能帮我们购物，这对消费者体验意味着什么？

在不久的将来，随着AI的广泛应用，人们的消费体验或将迎来翻天覆地的变化。想象一下，您朋友或同事的十几岁女儿，在为好友挑选生日礼物时，不再需要盯着手机屏幕反复浏览，也不必亲自前往实体商店，而是会吩咐她的AI助手，“帮忙找一件好玩又物美价廉、她还没收到过的礼物”。片刻之后，AI助手就会给出推荐列表。她可以从中挑选一件，确认订单。

这是一个微小的瞬间，但它预示着巨大的变革。

几十年来，数字体验一直以人机交互为核心。人们点击、滑动、轻触和浏览精心设计的网络界面。企业为此耗费心力，优化了从结账流程到聊天机器人回复的每一个环节，力求最大程度地理解并贴合消费者的偏好。

但是，当人们减少交互，甚至停止直接交互时，会发生什么？当能够理解我们的偏好、行为和目标的AI智能体开始替我们做决定时，未来又会有哪些变化呢？

上一波数字体验创新浪潮关注的是“永远在线”，即无论消费者出现在何处，品牌都要能随时响应。各公司竞相开发移动应用、响应式网站，力求实现跨平台的无缝切换。而下一波浪潮则关注“智能体行为”。它的关注重点不再是“触达”用户所在之处，而是赋能软件智能体，使其能够在“人不在”的情况下，依旧代替用户采取行动。

这标志着从“全渠道”向“全买家”的转变正在发生。在这个世界里，品牌交互的第一对象不再是消费者本人，而是他们的数字替身——一个了解他们的喜好、理解他们的价值观，并且能够做出好决策的智能体。甚至在很多时候，它们做出的决策比消费者本人还要好。

这种转型的早期信号，已经开始在各个经济领域显现。

在零售业，AI助手可以帮助消费者自动复购日常用品，还能敏锐捕捉情绪变化，从而动态调整产品推荐。在保险业，AI可以比较不同的保单选项，并用通俗易懂的语言标出隐藏的免责条款。在金融业，代理程序经过训练，一旦检测到用户有情绪波动的迹象，便会暂缓交易，从而避免人们冲动消费。在医疗保健领域，聊天机器人可以依据用词、还有语气来判断病情紧急程度。

在商务应用中，AI采购智能体可以起草招标书回复，在政策合规的范围内进行谈判，并对异常情况进行上报。当然，这其中有人工监督，但往往无需人类直接干预。

AI正在方方面面重塑决策的逻辑。

这是一种信任的转变。当一个代理代表你行事时，你必须相信它真正懂你、了解你、理解你的偏好、尊重你的价值观，并且它的决策能减轻你一直以来所承受的认知负担——即便现在的用户体验已经变得更快、用户界面更完善。此外，你还必须信任与这一代理交互的整个系统，以及训练和影响它的公司和平台。

透过技术变革的表象，对于企业而言，这一新现实向企业提出了一个深刻的问题：当消费者看到的都由智能算法平台呈现，这将如何影响消费者对品牌的感知？

仅仅拥有一句巧妙的标语或流畅的移动体验已不再足够。在智能体世界，企业必须在情感、道德和运营层面，都让软件用户能够清晰“读懂”。

因此，企业的设计思路必须转变：企业不能仅仅是为了迎合人类而设计，更要开始“以人为本”进行设计。既然智能体不再只是死板地执行指令，而是还会替我们去解读意图并采取行动，那么它们所依赖的系统必须能够反映人类的意图、偏好和价值观。

批评人士担心，这种未来模式会使人们疏远商业中的人性层面，但委托决策并不意味着放弃决策权。然而，只有情感、语气和意图在传递过程中没有失真，委托才能奏效。

许多失败的产品，归根结底都可以追溯到一个共同原因：它们忽视了体验的情感层面。在一个由软件充当“中间人”来替我们做选择的世界里，这种风险只会愈发严峻。因为即便AI“感觉对了”，人们仍然可能“感觉不对”。

这是一个转折点，体验设计的规则已经改变。企业应该扪心自问：

这并非要将人排除在外，而是要在每一层面上——尤其是那些较难察觉的层面——赢得信任，因为品牌没有第二次机会来建立第一印象。我们构建的系统，必须能够站在客户的角度，精准传达企业那些微妙的细节、情感与意图。

我们仍处于这一变革的早期阶段。尽管未来仍充满变数，但前进的方向已然清晰。

在这个新世界中取得成功的品牌，不会是那些拥有最炫酷用户界面或最快应用程序的品牌，而是那些价值观能够有效传播的品牌——通过算法、跨越智能体，在那些无人注视的时刻依然精准传递。

因为对于消费者而言，在智能体时代，体验不再仅关乎数字交互，而在于当你“不在线”的时刻。

本文作者：

Benjamin Wiener，高知特Cognizant Moment全球总监

本文原载于世界经济论坛Agenda博客