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陈宇佳丨共享民宿服务失败类型探究

以下为南开大学旅游与服务学院的陈宇佳的论文宣讲及与专家互动交流。(该篇论文被评为第五届全国旅游管理博士后学术论坛优秀学术论文。)

专家点评:

冯学钢教授:这个文章是很有显示度的,毕竟是旅游类重要的国际期刊上发表的文章,这一点是值得祝贺的事情。选题的切入点很好,讲的是共享民宿。还有一个关键词,讲服务失败,后面的一些案例也很有意义。我们经常讲成功的经验只有一条,失败的原因可能是各有各的原因,有显因,也有隐因。从这个角度来谈,这篇论文其实抓住了服务失败。后面进一步也提出来一些问题,包括政府的监管这方面的问题,也引发了一些思考。在方案当中,我期待看到政府方面设计了什么政策,有什么举措。我很想听到这方面,但是这方面也许是时间不够,没看到原文,不知道有没有这方面的内容。

整个研究过程做得也很扎实,包括调研的工作,分析的路径。作为一个学者,作为一个博士后,这种精神,这种态度都应该是值得充分肯定的。结合中国的实际,这些年来中国民宿发展得非常火爆,暴露的问题也很多。我们从微观的角度来分析共享民宿,由小及大,看宏观上应该是有指导意义的,这是对工作的肯定。我想有这么几个问题,首先想问问你。服务失败,你用英文讲可能准确一点,中文的服务失败,我们经常讲交易失败,这个是平台和民宿经营业主之间的交易失败,还是什么样的服务失败。服务,我们一般讲瑕疵或者是讲服务质量不高,或者是服务质量问题,我觉得在这个用词上,如果在我们政府的研究报告当中,或者是在相关的决策咨询报告当中,讲服务失败这个话,好像也不太符合民宿的政治系统语境,您能否简单回应一下,到底关注的是服务的瑕疵,还是服务的失败?

 陈宇佳:谢谢冯老师的问题,其实服务失败如果用定义来讲,就是当顾客觉得不满意,服务失败就产生了。服务失败在这里更多的是指瑕疵,但凡这个瑕疵让顾客觉得不满意,其实就会导致服务失败,是这样一种情况。

 冯学钢教授:对共享民宿也好或者是泛民宿也好,我谈谈自己的想法,包括我们在工作当中碰到的情况,也给你今后进一步的研究做一些借鉴和启示。

共享民宿这个情景其实也蛮复杂的,你刚刚讲客人或是主人在同一个屋檐下,关于共享民宿,这里面其实模式也还是蛮多的,比如说我们在上海的郊区就碰到这个情况,房子是我的,或者是上海郊区有很多闲置的房子,可能有一种是自营的,当然也有主客共享的。还有一种,实际上他也是租赁给第三方的,主人可能也会给他安排在一个小的空间里面,主人和客人之间也有互动的场景。

另一种模式是工商资本在注入的业态。租赁加上部分经营,所以共享民宿的概念不完全局限于一个主人和客人之间的自主经营的方面,共享的情景也是蛮多的,希望进一步考虑一下不同情景。这样涉及到失败案例的类型分析,服务失败到底是归因在什么地方,我想这可能也会得到考虑。不同的类型,很显然提供的服务的标准,服务的品质,包括服务的内动力,服务的能力和水平,这些都可能影响到我们共享民宿服务失败或是服务瑕疵。

第二个方面,我们非常关心平台在这里面所起的作用,你刚刚讲的是以“爱彼迎”为例,实际提供民宿服务的平台很多,包括上海的携程等等,都有服务平台的窗口,有很多的服务平台在这里面起着很好的积极作用,也有负面的东西。首先,民宿业主“爱也平台,恨也平台”,没有平台又不行,有了平台,经营成本增加很多。因为很多平台具有一定的普遍性,有一个形成的过程。平台的后期,现在差不多可以达到15-20%的佣金,而且还在不断涨,并且平台还是有很强的垄断行为,这一点要特别关注。平台的霸王条款,或者是二选一,国家也在反对这样的垄断,他们和服务失败之间到底是什么样的关系,这个变量你可能要好好分析一下。如果将来从监管的角度来讲,平台的积极和消极的作用或者是无良企业也是一个影响因素。就共享本身来讲,服务失败将来也会有一些指标,我们的民宿最主要的是服务,主人的角色,主人的能力,这方面可能是蛮重要的一些方面,到底能提供什么样的服务,服务的类型,包括服务的意识,服务的能力,也可能是心有余而力不足。我们将来怎么从根本上提升服务质量,也是值得我们考虑的。人很热情,但是服务应该从何下手,也不知道体验者需要获取什么样的价值,服务的链条有没有可能拉长一点,比如说周边链接的服务形式,有更多的价值体验,这些可能也是我们的一个影响因素。

再有一个点,回到主客共享上。既然我们讲主客共享,我们基于共创价值,民宿体验者或是民宿业主,能不能有一些共创价值。在这方面我们做一些引导性的开发,年轻人他们的体验,包括现在“Z世代”,他们需要什么,他们能不能帮助主人提高,这也是旅游者的社会责任。从这方面应该有一些研究价值的东西,怎么去真正实行主客共享的价值共创也是值得进一步探究的方向。

最后,我想讲这个问题现在也出来了,未来解决问题的思路也有了,但是在政府引导方面,政府监督方面,我们到底能够给出一些什么样积极的政策,比如说能不能做一些公益性的培训,怎么给他们做服务能力的提升,甚至还有其他的形式,从软的和硬的手段看,硬的可能就是我们在法律法规上,比如说偷拍,涉及到隐私的,个人侵权的方面,要严罚。软的方面,怎么提升人的能力,环境的友好,还有产业,这些方面做一些积极的引导和扶持政策,我就讲这些意见,仅供参考。

周玲强教授:陈宇佳做了很好的研究,也让我受益匪浅。学钢教授刚才评价得很到位,我只是想补充一点,一个服务质量的过程,刚才我们考虑到了主客之间,实际上还有很多是客与客之间的关系,尤其是像民宿这样一些产品,本来就是非标准的,他的游客或是他的使用者,往往也很有个性。我感觉到有很多客人与客人之间的关系,也会影响到服务质量,很难保障服务质量一直很优秀。我提这么一个研究的角度。当然我不可能把所有的服务面面俱到,可能这些方面也是应该留一定的注意力的。我就这么一点点建议,供陈宇佳同学参考。

来自:中国旅游研究院

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