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中银协:2021中国银行业客服中心与远程银行发展

《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会第三届主任单位交通银行牵头,14家成员单位共同撰写,88家成员单位参与调研。

《报告》从客服中心与远程银行的发展环境、服务提升、合规经营、科技赋能、组织转型等五个方面介绍了2021年客服中心与远程银行的整体发展情况,并以丰富翔实的案例展现了全行业取得的成果。

报告显示,2021年,客服中心与远程银行从业人员为5.02万人,全年人工处理来电7.14亿人次。面对国内疫情散发等多重考验,全体客服中心与远程银行人坚守金融为民初心,以实际行动确保非接触金融服务不中断。一是服务质效持续提升。2021年,客服中心与远程银行人工电话接通率达94.15%,较2020年提高1.11个百分点,连续九年高于90%;自助语音客户满意度达99.30%,连续八年高于98%

二是服务渠道更趋丰富多元。据统计,客服中心与远程银行的电话量以每年约10%的比例下降,基于APP、微信等线上渠道的客户互动量以每年约20%的比例上升,线上渠道已成为客服中心与远程银行提供服务的关键渠道。2021年,客服中心与远程银行中86%提供APP客服服务,83%提供微信服务,78%提供在线客服服务,56%提供短信服务,37%提供邮件服务,19%提供微博服务,6%提供5G消息服务。

三是智能服务能力不断提升。2021年,客服中心与远程银行智能服务占比达到46.69%,较2020年提升3.78个百分点;近半数的客服中心与远程银行全渠道自助分流率高于70%,远程服务自动化与智能化水平持续提升;大型商业银行和股份制商业银行中,超过八成的客服中心与远程银行升级传统知识库为智能知识库,并进一步赋能机器人客服,为客户提供精准高效的业务咨询;基于语音识别、意图识别等人工智能技术的AI人机训练机器人广泛应用,释放远程智能服务新动能,助力提升在线服务能力。

四是适老服务持续升级。客服中心与远程银行着力提升适老化服务水平,助力老年客户跨越数字鸿沟,为老年人提供更有温度的金融服务。2021年,78%的客服中心与远程银行已提供适老、助老服务,其中62%的电话银行具备自动识别老年客户的功能,47%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项,18%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。

与此同时,行业以合规为底线,主动作为求创新,拓展远程客户经营。2021年,68%的客服中心与远程银行已开展远程客户经营,较2020年增加12个百分点。依托科技赋能与数据驱动,客服中心与远程银行坚持合规管理与价值创造并重,以人工+智能,线上+线下,服务+营销的方式稳步拓展远程客户经营。

一是推进大数据应用。依托大数据实现精准客户画像,细致定位客户需求,多维细分目标客群,以精准匹配的经营策略满足客户定制化、差异化、多样化的需求。

二是丰富经营策略方式。发挥远程渠道集约化、智能化、标准化的运营优势,搭建包括存款、贷款、理财、手机银行、信用卡开卡及分期等在内的综合产品池,采取AI+多媒体交互跟进+人工精准触达方式,围绕客户全生命周期进行立体式有效维护。

三是创新远程经营场景。以短视频、企业微信、云工作室、微信小程序等为代表的经营创新场景,将云端化服务融入客户生活的方方面面。

四是加强客户信息保护。客服中心与远程银行运用智能语音分析系统等智能化手段实施合规监测,开展客户信息脱敏处理,设立流程异常预警机制,加强呼叫中心码号管理,全方位有效保护客户信息安全及合法权益,持续推动远程经营的规范化、制度化建设。

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