随着互联网的飞速发展和广泛运用，PC 网络购物市场逐渐走向成熟，移动购物市场交易规模开始快速增长。大量新兴电商平台出现，满足了不同人群的需求。基于电商平台种类多、涉及产品广泛、受众人群巨大、市场消费活跃的特点，网购过程中的消费维权 已然成为社会公众关注的热点问题。郑州市消费者协会于 2021 年 11 月 5 日至 11 月 12 日开展线上网购消费调查有奖问卷活动，针对市民群众日常消费习惯、网购消费体验等问题进行网络调查。活动共吸引 20911 人参与，获得完整答卷样本 12642 份。主要调查情况如下：
一、基本情况
从调查样本性别来看，男性占 53.3%，女性占 46.7%；从样本年龄分布来看，以中青年（19-60 岁）人群为主，占总样本的 96.7%，其中 18 岁以下占 2.5%，19-25 岁占 19.8%，26-30 岁占 41%，31-40 岁占 26.2%，41-50 岁占 7.6%，51-60 岁占 2.1%，61 岁以上占 0.8%；从调查购物习惯来看，“几乎每天”购物和 “比较频繁” 购物占总样本 83.9%（无网购习惯的用户不在此次调查范围内）。
图 1：样本男女比例
图 2：样本年龄分布
图 3：样本网购习惯情况
二、主要调查结果
1、大部分消费者网购时会查看商品详情介绍和评论
调查发现，有 12137 名调查对象网购时会查看商品详情介绍和评论，占总样本数据的 96%；选择 “不会” 看介绍和评论的调查对象有 505 名，占总样本数据 4%。
2、淘宝、天猫、京东占据电商平台主要市场份额，拼多多、抖音等新兴电商平台也越来越受青睐。
淘宝、天猫、京东拥有数量大、粘性度高的忠实消费者。调查发现，在选择日常网购平台时，调查对象中 8313 人选择 “淘宝” 平台购物最多，占总样本数据 65.8%；选择 “京东” 平台消费的有 8070 人，占总样本数据 63.8%；选择 “天猫” 平台消费的有 7585 人，占总样本数据 60%；选择 “拼多多” 平台消费的有 5394 人，占总样本数据 42.7%；选择 “美团、饿了么” 平台消费的有 3829 人，占总样本数据 30.3%；选择 “唯品会” 平台消费的有 2484 人，占总样本数据 19.6%；选择 “小红书” 平台消费的有 1244 人，占总样本数据 9.8%；选择 “携程网” 平台消费的有 529 人，占总样本数据 4.2%。
“直播”“短视频”形式的销售方式逐渐被大众接受和欢迎，此次调查发现，选择抖音平台消费的有 3769 人，占总样本数据 30%，数据几乎和 “美团” 等团购、外卖平台持平。
3、服饰、美食、玩具和电子产品是网络消费的主要产品类
调查发现，过半数的调查对象在日常网购中主要消费产品是服饰、美食、玩具和电子产品，选择购买服饰的有 6411 人，占总样本数据 50.7%；选择购买美食的有 7003 人，占总样本数据 55.4%；选择购买玩具和电子产品的有 7045 人，占总样本数据 55.7%；选择购买家电的有 5727 人，占总样本数据 45.3%；选择购买化妆品的有 5393 人，占总样本数据 42.7%；选择购买文体用品的有 3652 人，占总样本数据 28.9%；选择购买珠宝的有 1060 人，占总样本数据 8.4%；选择购买虚拟商品或服务的有 758 人，占总样本数据 6%。
4、“价格”和 “质量” 是网购消费者考虑购买的主要因素
调查发现，调查对象中吸引他们购买商品的主要因素是 “价格” 和“质量”。其中，选择 “价格” 的有 9389 人，占总样本数据 74.3%；选择 “质量” 的有 9107 人，占总样本数据 72%。
半数左右的调查对象同时会关注 “品牌” 及“款式”。其中，选择 “品牌” 有 6717 人，占总样本数据 53.1%；选择 “款式” 的有 6027 人，占总样本数据 47.7%。
因 “朋友推荐或明星代言” 选择购买商品的人数较少，有 1726 人，仅占总样本数据 13.7%。
5、网购消费者最喜欢 “秒杀” 活动，“限时打折”“满减”“优惠券”活动也能吸引大波消费者关注。
近些年，平台商家如雨后春笋般发展壮大，营销手段层出不穷。调查发现，调查对象中更喜欢商家 “秒杀” 活动，有 8858 人选择 “秒杀”，占总样本数据 70.1%。半数以上的调查对象同时还选择了“限时打折”“满减”“优惠券” 活动，其中，选择 “满减” 的有 8122 人，占总样本数据 64.2%；选择 “优惠券” 的有 8096 人，占总样本数据 64%；选择 “限时打折” 的有 7414 人，占总样本数据 58.6%。
平台商家开展的 “积分换购”“免邮费”“赠送礼品” 等促销方式并不能吸引到绝大多数消费者。调查对象中，选择 “积分换购” 的有 5033 人，占总样本数据 40%；选择 “免邮费” 的有 3650 人，占总样本数据 28.9%；选择 “赠送礼品” 的有 1522 人，占总样本数据 12%。
6、大多数消费者会维护自己的合法权益，会积极主动与商家或平台沟通解决购买商品出现的问题。
调查发现，多数消费者会通过商家或平台协商解决遇到的消费纠纷，仅有少部分人遇到纠纷 “什么都不会做”“在朋友圈吐槽”。
调查对象中，选择 “找商家或平台协商解决” 的有 6844 人，占总样本数据 54.1%；选择 “向政府行政部门投诉举报” 的有 5204 人，占总样本数据 46.6%；选择 “向消费者协会投诉” 的有 4874 人，占总样本数据 38.6%；选择 “走法律途径” 的有 3676 人，占总样本数据 29.1%；选择 “什么都不做” 的有 2482 人，占总样本数据 20%；选择 “在朋友圈吐槽” 的有 566 人，占总样本数据 4.5%。
相比之下，没有发生过消费纠纷的网购消费者占极少数。调查对象中，选择 “没有遇到过纠纷” 的有 2134 人，占总样本数据 16.9%。
7、网购消费中，因快递丢失等物流问题成为消费者反映较为集中的痛点。
近年来，网购消费人群逐年增加，网购消费习惯渐渐养成，快递单量暴增，丰巢、代收快递点的出现，较好解决了快递接收问题，但随之出现的 “收不到取件短消息”“暴力派送快递” 等问题时有发生。受疫情影响，更多消费者选择居家生活网购消费，加之各个地方受疫情管控，快递退回、滞留、遗失、无法派送等问题较往年更为突出。此次调查中，有 5886 名调查对象遇到过“快递丢失或其他物流问题”。
消费者在网购时经常遇到的问题还有 “虚假宣传”“产品质量不合格” 等问题。平台选择性变多，“直播”“盲盒”等新形式逐渐开始带动消费节奏，“冲动消费”“报复消费”屡见不鲜，反之出现的网购消费问题也格外突出。今年以来，“某某直播卖假货”“中国黄金掉色”“欧莱雅双十一面膜差价”等消息常常冲上舆论的风口浪尖。调查对象中，选择 “虚假宣传” 的有 5169 人，占总样本数据 40.9%；选择 “产品质量不合格” 的有 4336 人，占总样本数据 34.3%；选择 “不履行 7 天无理由退货” 的有 4377 人，占总样本数据 34.6%；选择 “售后服务不到位” 的有 4056 人，占总样本数据 32.1%；选择 “个人信息泄露” 的有 2013 人，占总样本数据 15.9%。调查对象中，选择 “没有遇到问题” 的网购消费者有 1588 人，仅占总样本数据 12.6%。
三、结论和建议
此次调查表明，随着互联网技术的发展以及人们对网络购物的深度参与，如今无论是电商经营者、消费者，还是整个网络消费市场，都变得愈加成熟和完善，但依然存在上述一些问题，为了进一步营造放心无忧的网络消费环境，深入推动互联网领域消费维权工作，保护消费者网络消费合法权益，郑州市消费者协会提出如下建议：
1. 以诚立商，以信兴业。电商经营者要坚守诚信原则、强化诚信意识，特别是大型网购平台，要树立行业榜样，严格保证商品和服务质量，拒绝刷单炒信、虚假宣传。优惠、打折、秒杀等活动要实实在在，拒绝投机取巧、钻营设套。自觉遵守《电子商务法》、《消费者权益保护法》、《个人信息保护法》等法律规范，营造健康、文明、有序的网络消费环境。
2. 慎始敬终，行稳致远。快递公司作为连接商家和消费者的 “桥梁”，要切实提高服务质量，规范工作流程，坚决杜绝暴力分拣、丢失寄件、先签字后验货等行业乱象，同时保护好消费者个人隐私。此外要畅通投诉渠道，厘清电商经营者和自身的权利义务，及时、妥善处理消费者投诉。相关监管部门也要加强协作和监管力度，规范市场秩序，优化服务环境。
3. 理性消费，依法维权。网络购物市场庞大、商品种类繁多，消费者在购物时一定要擦亮双眼，选择品牌知名度高、实力强、售后有保障的平台。同时，面对各种折扣优惠要本着合适和适度的原则购买，避免冲动消费造成浪费。最后，市消协提醒广大消费者要注意个人信息安全，不要将身份证号、银行卡号和密码等敏感信息告知他人，收到包裹拆封后，要注意销毁包装快递单上的个人信息。同时，在网购过程中记得留存聊天记录、商品介绍、验货情况等证据信息，以便发生纠纷时维护自身合法权益。
本文转自：河南都市报道
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