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CCFA&饿了么:2021年生活服务业数字化发展报告

报告由中国连锁经营协会与饿了么旗下新服务研究中心共同撰写。报告显示生活服务数字化消费从一、二线城市向下沉市场扩展,而消费者在接受服务的过程中,已开始习惯绿色低碳的消费理念。

根据报告数据,我国服务业已具备向数字化转型的良好基础,网络购物及网络支付的用户规模分别达到8.12亿及8.72亿。

但是,从生活服务业内部各行业看,数字化水平差异仍然比较大。如酒店业的数字化率约为35.2%,餐饮业的数字化率约为15.1%,而家政业及养老服务业的数字化率仅约为3.5%及不到 1%。

客观上,疫情加速了企业数字化渠道建设,而这也为企业提供了更强的抗风险能力。以餐饮企业为例,2019年,餐饮企业中采用“纯堂食”和“堂食+外卖”模式的比例分别为60%和35%左右,“纯外卖”型餐饮企业的占比仅为4%-5%。

因疫情带来的社交隔离,令更多人养成了外卖消费的习惯,餐饮企业也开始提升外卖运营。截至2021年6月,中国网上外卖用户规模达4.69亿,较2020年12月增长4976万,在各类调查应用中增速最为明显,网民使用率达到46.4%。“纯外卖”形式的餐饮企业也逐渐在市场中占据一席之地。

报告还显示,生活服务的下沉市场正快速崛起。以外卖用户为例,四线及以下城市用户增长明显高于一、二、三线城市。四线及以下城市中, 60后的用户增长迅速。

年长的用户正在开始习惯线上的生活,疫情期间注册和使用饿了么平台的50岁以上用户占比显著提升,涨幅达到3个百分点。而平台创新也不断提升老年用户的服务体验。2020年底,全国首个外卖刷医保试点落户浙江金华,消费者在饿了么APP上下单买药,即可实现线上问诊、医保支付、全天24小时外卖小哥送药上门一站式服务,极大程度方便了老年用户的居家养老生活。

绿色消费方面,则是年轻人的认知程度更高。伴随十余年低碳宣传成长起来的90后、00后们,已形成较强的环保意识和低碳生活观念。超六成的受访者知晓“绿色消费”,其中,00后、90后对“绿色消费”的认知明显高于其他年龄段,分别达79%和70%。

而这一认知也体现在外卖的消费行为中,累计至2021年8月底,饿了么“无需餐具”订单量已突破8.5亿单,相当于减少1.36万吨碳排放,种下约76万棵梭梭树。

关于生活服务数字化的未来发展趋势,报告认为单独的线上或者线下店运营都相继遇到瓶颈,服务线上化、电商本地化将成为未来趋势。利用数字化运营工具,降低门店经营成本,提升服务水平,将成为服务业商家的新标准、新要求。线上线下结合,即时配送的新型服务模式也将成为本地服务业的新趋势。

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