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Pointillist:2019年客户体验管理和测量报告

Pointillist发布了“2019年客户体验管理和测量报告”。

客户体验专业人士已经认识到,糟糕的客户体验可能导致一系列风险,包括客户流失(61.5%)和品牌声誉受损(52.5%)。因此,87%的受访者认为卓越的客户体验(CX)对他们的企业非常重要或极其重要。

24%的受访者属于高绩效的CX专业人员,50%的受访者被认为表现平平,26%的受访者表现不佳。

8/10的受访者表示,基于客户之旅的战略对他们的整体成功非常重要(29.5%)或极其重要(50.1%)。

表现出色的人更有可能整合数据

调查还发现,近3/4的高绩效人员(72.3%)表示,他们的客户旅行大多或完全是数据驱动的,是表现不佳的群体(23.5%)的3.1倍。高绩效群体非常清楚客户是跨渠道流动的,其中2/3(66.7%)可以非常有效地分析跨渠道和随时间变化的客户互动,相比之下,只有7.2%的表现不佳的群体可以这么做。

高绩效群体拥有成熟的CX测量计划

7/10的高绩效群体(68.9%)有一个非常成熟的CX测量程序。

相当一部分高绩效人员(53.5%)非常满意他们的企业在洞察方面采取行动的能力,从而产生可量化的业务影响。近半数高绩效营销人员能量化CX对收入、流失和终身价值等硬指标的影响(47.6%)。相比之下,只有1.6%的表现不佳的群体有相同的想法。

是什么阻碍了基于旅程的方法的实施?

半数的受访者(53%)表示阻碍客户旅程策略实施的因素包括孤岛和数据(38%)、团队之间缺乏一致性(33%)和决策者缺乏认同(33%)。

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