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Qualtrics:2021年全球消费者趋势报告

Qualtrics发布了“2021年全球消费者报告”,良好的客户体验可能会带来忠诚度、信任和拥护,一些行业在创造令人满意的体验方面比其他行业做得更好。报告分析了全球哪些行业做得更好,哪些行业需要改进。

越来越多的消费者转向流媒体服务获得娱乐。在接受调查的1.7万多名全球消费者中,流媒体服务是满意度最高的行业。约8/10的受访者(82%)对自己最近使用流媒体服务非常满意或有些满意。消费者还报告说,他们最近对网上零售商(78%)或超市(78%)的体验非常或有些满意。

但是,消费者对互联网服务提供商(ISP)来说画面非常不同。只有65%的受访者认为最近使用的ISP让他们非常或有些满意。唯一的满意度更低的行业是政府机构(61%)。

令人满意的客户体验与信任之间的关联相当明显。大多数消费者表示,他们非常或在某种程度上信任流媒体服务(76%)、超市(79%)或在线零售商(74%)。信任ISP的消费者比例则更低(67%)。同样,消费者更有可能向家人或朋友推荐他们购买的流媒体服务(78%)、超市(76%)或在线零售商(74%),而只有64%的消费者会推荐他们使用的ISP。

仔细观察美国的情况,在线零售商不仅在客户满意度方面排名最高(89%),还被认为是最值得信赖的(81%),也最有可能被消费者推荐(79%)。而且,紧随全球趋势,互联网服务提供商在满意度(68%)、信任度(65%)和宣传度(60%)方面并没有获得消费者的认可。

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