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Salesforce与YouGov合作研究了消费者对客户体验的态度、发展方式以及企业需要关注的领域。
研究结果表明，企业需要将客户体验置于其运营的前沿。它为品牌提供了超越竞争对手的最大优势，但是，前提是不同渠道（包括网络、移动、社交和店内）的体验一致并提供个性化，才能取得成功。
调查的主要结论如下：
客户服务不佳是消费者放弃品牌的最大原因。73%的受访者表示因为客户服务差是不购买该公司商品的主要原因；
当涉及良好的客户服务时，本地独立零售商打败了商业街零售商。 84%的英国消费者认为独立商店的客户服务体验更好。
网络客户服务正在快速发展。半数英国成年人表示，过去五年网络客户服务有所改善，只有7%的消费者表示情况更糟了。
向零售商发出警告。超过36%的消费者表示，移动、在线和店内的客户服务体验不一致是他们放弃品牌的重要原因，还有36%的受访者表示，提供与他们无关的优惠是不购买该品牌商品的原因。
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