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Pointillist:2021年客户体验管理和测量报告

过去一年,客户需求和行为发生了巨大变化。正在迅速完善其客户体验(CX)管理和 CX 测量方法的企业能够更好地满足不断变化的客户需求并实现其业务目标。

1、 客户旅程管理成熟度与客户体验领袖

最有效的团队依赖基于旅程的方法来实现CX。优秀的执行者与专业团队合作管理、测量和改进客户体验。高绩效员工对结果更满意。

2、 量化投资回报率仍然是最大的挑战

连续第三年,量化CX计划和投资ROI仍然是企业面临的最大挑战。这使得很难为进一步的投资构建一个商业案例。高绩效者在量化CX影响方面更为有效,在提高CX投资方面更为成功。

3、 数字化转型以客户为中心取得成功

对客户和公司来说,最先进的数字体验比以往任何时候都更为重要。但是,大多数公司仍在努力提供客户所需的体验。高水平的执行者不仅关注简单的成本降低,而且确保数字化转型计划创造出令客户满意的数字化体验,让客户快速购买、使用和解决问题。

4、 CX和市场营销并不一致

大多数营销团队认为他们与CX团队紧密合作,但大多数CX团队并不这么想。在表现最好的企业,CX团队和营销团队更有可能在以客户为中心的目标、方法、指标和计划上保持一致。

5、 企业仍在努力提供一致的全渠道体验

大多数企业仍在努力提供无缝和一致的全渠道体验。主要障碍仍然是数据和企业孤岛,以及遗留工具和技术的局限性。

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