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Broadridge:2021年客户体验洞察报告

Broadridge发布了“2021年客户体验洞察”。自从新冠大流行开始以来,越来越多的消费者使用与其有业务往来的公司的移动应用程序。研究发现,千禧一代(67%)和X世代(57%)的消费者更可能这么做,但某些婴儿潮一代(32%)也越来越倾向于使用移动应用程序开展业务。

在大流行期间,手机和移动应用程序使用的增加也解释了对使用二维码的公司的兴趣有所提高。调查发现,2019年千禧一代、X世代和婴儿潮一代对使用二维码的公司的兴趣较低,分别为31%、28%和14%。但现在这个指数分别增长至68%、55%和32%,各年龄段对二维码的兴趣都明显提高。

在大流行期间,消费者对二维码的兴趣并不是唯一的改变。超过一半的受访者(56%)认为,新冠大流行从根本上改变了他们与品牌沟通和互动方式。大约87%的千禧一代,58%的X世代和73%的婴儿潮一代表示,自大流行开始以来他们首次以新的方式进行过数字化互动。

与此同时,对简短的个性化信息视频的兴趣也有所提高,这帮助消费者了解公司。千禧一代(从2020年的70%增长到77%)和X世代(从60%增长到79%)尤其对这种视频感兴趣。

但是,有了这些与公司互动的新方式,人们的期望就更高了。6/10的消费者(59%)认为大多数公司需要改善其提供的客户体验(2019年为35%)。而且,4/10的受访者(43%)表示他们已经停止与一家公司保持联系因为其在个性化体验方面做得很差(高于2019年的25%)。

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