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XM Institute:客户体验与未来购买意图息息相关

根据XM Institute最近的数据,只有1/8的客户会在经历了非常糟糕的客户体验(CX)后仍推荐一家公司。

绝大多数经历过良好客户体验的消费者会从该公司购买更多产品(94%)或推荐该公司(94%)。89%的受访者会在CX表现非常好的情况下信任这家公司,而77%的人会在经历过糟糕体验后原谅他们。

另一方面,只有13%的受访消费者在经历过非常糟糕的客户体验后还是会推荐它。

此外,只有15%的消费者将一家公司的体验评为非常差后仍会原谅他们;16%的人仍会信任该公司;1/5的受访者还是会从该公司购买更多产品。

公司应该有动力去追求至少“还可以”的CX,因为约72%的受访消费者表示,他们仍会从该公司购买更多产品;66%的受访者会推荐这样的品牌。

一些行业可以期待更高的忠诚度

电视/互联网服务提供商脱颖而出,成为客户在获得良好的客户体验后更有可能购买的行业:39%的消费者会在经历不佳客户体验后购买更多产品,高达79%的客户会在经历良好客户体验后购买更多产品,两者相差40%。

就客户推荐一家公司而言,消费支付行业的预期差距最显著,74%的消费者在体验良好CX后会继续购买该公司服务或产品,31%的消费者在经历糟糕CX后仍会购买该品牌产品。

当谈到信任一家公司时,投资公司(80% vs 42%)、包裹配送服务(73%vs 36%)和公用事业单位(75% vs 40%)的良好客户体验对消费者忠诚度的影响最大。


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