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中国汽车流通协会:2019年四季度中国汽车售后服务质量消费者评价报告

1月2日,2019年四季度中国汽车售后服务质量消费者评价报告正式发布。报告显示,2019年汽车售后服务质量消费者体验在提升。

2019年中国汽车售后服务质量消费者体验年度得分为94.16分。各季度消费者体验得分呈平稳上升趋势,由第一季度的92.19分,逐渐上升至第四季度的95.38分。其中2019年第四季度环比上季度,各维度得分均有提升,提升幅度最大的为维修质量维度,提升了1.88分。

2019年第四季度,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(以下简称平台)监测的品牌数量达72个。覆盖全国255个城市。数据来源于3000多家4S店和经销商集团自有售后品牌店。

平台监测的维修质量指标包括:交车时服务告知情况、投诉情况、三包和保养手册告知、服务设置一致性、交车时车辆清洁、一次性修复、维修保养过程透明、直接与技师沟通等8个部分。监测结果显示,2019年第四季度环比第三季度,有6个指标得分有所上升,其中上升幅度最大的指标为:交车时服务告知情况,比第三季度上升了4.31分。8个指标中维修保养过程透明、直接与技师沟通两个指标得分略有下降。

在“如果发生重复维修,您会考虑更换门店吗?”的探查中,有58.76%的消费者认为会考虑更换门店。从购车年限来看,随着车辆年限增加,发生重复维修时,消费者选择更换门店的占比逐渐升高。

在对2019年第四季度的7万多位参与评价的消费者中,有5.65%的消费者有过投诉行为。从投诉处理结果方面来看,89.93%的消费者表示对处理结果满意。从投诉处理时效方看,98.25%的消费者表示对处理时效满意。

针对维修质量最需要改进的方面探查结果显示,42.79%的消费者认为维修保养质量最需改进。其次是洗车质量,占比37.37%。从品牌看,豪华组、合资组和自主组三个组别选择维修保养质量的消费者占比均为最高。

监测显示,2019年四季度豪华品牌在维修价格维度表现最好。自主品牌在服务设施、维修质量上表现最好。合资品牌在服务顾问、维修时间维度表现最好。

消费者认为维修保养质量最需要改进

今年第四季度,平台对于经销商集团自有售后品牌的监测范围也进一步扩大,目前已覆盖包括,北京、辽宁、山东、上海、陕西等19个省。

本季度平台对经销商集团自有售后品牌店与4S店人群特点进行对比发现:

在服务顾问(专业技师)的接触过程中,57.55%的经销商自有售后品牌店消费者认为服务态度需要改善。36.68%的4S店消费者认为车辆专业知识最需要改善。

在维修质量上,经销商集团自有售后品牌店和4S店的消费者都认为最需要改进的是维修保养质量,占比54.69%。另外,经销商集团自有售后品牌店消费者认为最需要改善一次性解决车辆问题的占比为38.54%,远高于4S店消费者的8.01%。而4S店消费者认为最需要改善洗车质量的占比为37.37%,远高于经销商集团自有售后品牌店的3.13%。

在维修时间方面,经销商集团自有售后品牌店和4S店的消费者都认为预约便利性更需要改进,其次均为洗车过程时长。

2019年第四季度,中国汽车售后服务质量监测大数据平台正式升级为“消费者360°洞察体系”,在现有售后服务体验评价的基础上,从用户全生命周期维度分析用户体验评价,包括“用户忠诚度”“销售服务体验”“购车动机及需求”“金融保险体验评价”等内容,并将结果分析整理给到各集团和门店,助力企业了解用户需求,增强服务意识,增加盈利能力。

从2020年1月开始,中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会根据中国汽车售后服务质量监测大数据平台的消费者体验评价数据得出中国汽车消费口碑指数,将在中国汽车流通协会月度形式分析会上正式发布。

中国汽车售后服务质量监测大数据平台——以汽车服务门店为数据源,以客户体验和需求为数据核心,以互联网+的实时采集方式设计等特点,具有5大核心优势:

1、不同于传统的建立于服务流程之上的消费者体验分析,平台是以消费者体验为核心,了解消费者服务感受,探查消费者服务意向;

2、企业通过后台管理端实时查看分析消费者评价数据;

3、平台设立了实时BI监测系统,实时刷新显示消费者评价表现,直观查看企业服务质量表现;

4、且是通过大数据的采集模式采集的精数据;

5、以及较低的运营成本。

平台售后服务体验模型由三级服务指标构成,一级指标即为中国汽车售后服务质量消费者体验指标构成,二级指标由服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间、维修价格共计五个维度构成,根据每个维度的重要程度,为每个环节分别赋予不同的权重。三级指标共计76项,包括44项赋权指标和32项探查指标。

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