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Adobe:2020年网络客户体验趋势报告

Adobe发布了“2020年网络客户体验趋势报告”。2019年,配备了先进客户管理的专业人员完成企业目标的可能性是那些没有配备先进客户管理的4倍。

当被要求选择三个与网络相关的领域时,最常被引用的首要任务是社交媒体参与和分析(28%)。紧随其后的是内容管理(25%)和目标定向和个性化(25%)。

超过1/3的CX(客户体验)领导者(36%)正在实时提供个性化体验。CX领导者在2020年的另一个共同优先事项是视频内容(23%)。

2020年人才和隐私引发关注

在关注主要问题时,对经济气候的担忧方面CX领导者和其他人存在很大差距。当被要求选择2020年最令人担忧的领域时,选择经济衰退担忧的CX领导者(19%)明显少于主流(29%)。

相反,CX领导者似乎最关心的是吸引和留住人才(23%),其他人(18%)不是那么优先考虑这个问题。考虑到去年约有70%的营销团队预计会扩大,对技能人才的竞争不太可能消失,特别是在营销人员定期将新技术添加到他们的流程中的情况下。为了应对人才问题,约39%的CX领导者提供面对面的专业培训。

CX领袖似乎担心的另一个领域是数据和隐私的担忧(19% vs, 16%)。

人工智能与机器学习

尽管存在对数据的担忧,但就CX领导者正在使用的先进技术而言,数据是显而易见的。简单地说,CX的领导者在人工智能和机器学习方面走在了前面。超过1/3(36%)目前正在使用这种技术,还有28%的受访者计划在2020年投资于这一领域。

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