据工业和信息化部网站，工信部近日发布了《关于 2022 年第四季度电信服务质量的通告》（以下简称《通告》），通告了 2022 年第四季度电信服务有关情况。
电信服务方面，工信部表示，指导企业为老年用户推出远程办理、故障排除等服务，累计组织 648 家网站和 App 完成适老化改造。推动 100 家重点互联网企业建立人工客服热线，155 家企业接入互联网信息服务投诉平台，多渠道及时响应用户诉求。
2022 年第四季度，全行业累计出动应急人员 7056 人次、车辆 2568 辆次、发电油机等设备 2375 台次，抢修恢复基站 420 站次、光缆 29 公里，发送预警短信息 1.8 亿条。
App 综合治理方面，工信部表示，加强源头管理，督促指导重点应用商店及分发平台充分发挥“守门员”作用，依法依规上架审核，在架 App 抽测合格率整体环比提升 8.1%。其中小米、vivo、华为应用商店的合格率排名前列。
工信部通告的 2022 年第四季度电信服务有关情况如下：
一、电信服务重点工作情况
（一）持续提升信息通信服务感知。深入开展服务感知提升行动，指导信息通信企业优化服务供给，改善用户服务体验，营造良好信息消费环境。推动基础电信企业优化业务流程，升级系统功能，实现套餐变更、合约解除等常用电信业务在线办、异地办，提高用户便利度。指导企业为老年用户推出远程办理、故障排除等服务，累计组织 648 家网站和 App 完成适老化改造。推动 100 家重点互联网企业建立人工客服热线，155 家企业接入互联网信息服务投诉平台，多渠道及时响应用户诉求。
（二）全力做好应急通信保障工作。以最高标准、最严要求、最实举措圆满完成党的二十大相关保障任务，实现通信服务全畅通、零故障。高质量完成《湿地公约》第十四届缔约方大会、世界互联网大会乌镇峰会、第五届进博会等重大活动保障任务。及时有效处置多起地震、山火、矿井坍塌事故等突发事件，有力保障党政军等重要部门通信畅通，有效满足人民群众应急通信需求。2022 年第四季度，全行业累计出动应急人员 7056 人次、车辆 2568 辆次、发电油机等设备 2375 台次，抢修恢复基站 420 站次、光缆 29 公里，发送预警短信息 1.8 亿条。
（三）持续推进 App 综合治理。加强源头管理，督促指导重点应用商店及分发平台充分发挥“守门员”作用，依法依规上架审核，在架 App 抽测合格率整体环比提升 8.1%。其中，小米、vivo、华为应用商店的合格率排名前列。推动 7 家重点分发平台建立 App 签名认证机制，累计为近 8 万款 App 提供服务。持续加强 App 技术能力建设，SDK（第三方软件开发工具包）信息服务平台面向行业提供服务，信息共享、产品检测、标准验证等公共服务能力大幅提升。组织开展首期个人信息保护人才培养课程和 3 场专题公益培训，不断提升全行业个人信息保护意识和能力。
（四）严肃查处违规行为。推进电信业务网络营销清理规范，排查 3000 余条问题线索，下架 1500 余个违规产品。开展 App 侵害用户权益整治“回头看”，公开通报 38 款违规 App。各地通信管理局加强监督执法，对携号转网服务存在问题的企业，约谈提醒 61 家次，责令整改 13 家次，行政处罚 1 家次；对存在垃圾信息问题的企业，约谈提醒并责令整改 125 家次，通报批评 91 家次，行政处罚 12 家次。19 家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。
二、电信用户投诉申诉情况
（一）电信用户申诉情况
2022 年第四季度，全国电信用户申诉率为 9.0 人次 / 百万用户，同比下降 67.5%，环比下降 39.1%。其中，涉及服务争议的电信用户申诉率为 3.9 人次 / 百万用户，占比 43.2%；涉及营销、收费、资费争议的电信用户申诉率为 3.7 人次 / 百万用户，占比 41.5%；涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉率为 1.4 人次 / 百万用户，占比 15.3%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理调解，有效维护用户合法权益。
图 1 电信用户申诉情况
（二）互联网信息服务投诉情况
2022 年第四季度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉 33.58 万件。其中，服务功能类投诉 16.87 万件，占比 50.3%；客服渠道类投诉 10.32 万件，占比 30.7%；个人信息保护类投诉 3.40 万件，占比 10.1%；其他类投诉 2.99 万件，占比 8.9%。在接入平台的互联网企业中，国美真快乐、NGA 玩家社区等 8 家企业投诉处理及时率未达到 95% 的指标要求（详见附件 2），世纪佳缘、知乎等投诉量增长较快，工业和信息化部已督促相关企业进一步改进服务，解决用户反映的问题。
图 2 互联网信息服务投诉情况
（三）不良手机应用与垃圾信息投诉情况
2022 年第四季度，12321 网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称 12321 受理中心）共接到不良手机应用有效投诉 4.14 万件，环比上升 13%，同比上升 17%。其中，涉及信息安全问题的投诉 1.73 万件，占比 42%；涉及个人信息及权限问题的投诉 1.94 万件，占比 47%；涉及网络安全问题的投诉 0.46 万件，占比 11%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的 23 款不良手机应用进行了下架处理。
图 3 不良手机应用投诉情况
2022 年第四季度，12321 受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉共计 6.3 万件，环比下降 13.3%，同比上升 2.8%。受理关于垃圾短信的投诉共计 4.3 万件，环比上升 17.0%，同比上升 3.9%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述投诉进行核查处置。
三、经营及消费提示
（一）各相关企业要加强技术业务和模式创新，提供更加丰富便捷的 App、小程序、智能穿戴等产品服务，同时强化合规经营，加强用户权益保护，以优质服务供给满足群众需求，促进信息消费。
（二）工业和信息化部提醒广大用户，下载 App 时选择官网或正规应用商店等渠道，不要通过扫码或点击短信链接随意下载，保护自身权益不受损害。
自 IT之家
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