德勤调查了约600名受访者，以及全球45个国家的领导人，并追踪了遍布约75个共享服务中心（SSC）。大约56%的受访者代表的公司收入至少为50亿美元。
功能和能力范围
财务、人力资源和 IT 仍然是跨行业共享服务中心执行的三大职能，并继续在“上游”增长，它们已经超越了后台办公室，包括更专业的行业领域。
自2019年以来，全球商业服务部门（GBS）在采购、客户服务和呼叫中心的足迹增长最快。机器人流程自动化企业正在研究实施能力，例如分析、项目管理、报告和 RPA。
好处
企业开始从 RPA 实施中获得更大的收益，20%的企业成本节省了20%-40%。
流程效率和标准化已取代降低成本成为投资 GBS 的主要目标，越来越多的企业采用了数字流程。
降低成本、提高流程效率和标准化是最切实的好处。
组织架构与人才
多功能仍然是各行业最流行的 SSC 模式。
企业越来越强调在人才争夺战中发展强大的文化、福祉和灵活的工作实践。临时劳动力、兼职员工和远程工作实践仍然是前三大非传统人才模式。
GBS的未来
建立分析和报告能力，定位 GBS 以推动更高的价值。
通过以用户为中心的设计和自助服务能力，提高客户体验。
通过采用更协调、更协作的方法，通过 RPA 和自动化进一步节省成本。
将工作场所和劳动力战略转变为更加混合的交付模式，重点是开发虚拟/远程工作策略。
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