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德勤:2021年全球共享服务和外包调查报告

德勤调查了约600名受访者,以及全球45个国家的领导人,并追踪了遍布约75个共享服务中心(SSC)。大约56%的受访者代表的公司收入至少为50亿美元。

功能和能力范围

财务、人力资源和 IT 仍然是跨行业共享服务中心执行的三大职能,并继续在“上游”增长,它们已经超越了后台办公室,包括更专业的行业领域。

自2019年以来,全球商业服务部门(GBS)在采购、客户服务和呼叫中心的足迹增长最快。机器人流程自动化企业正在研究实施能力,例如分析、项目管理、报告和 RPA。

好处

企业开始从 RPA 实施中获得更大的收益,20%的企业成本节省了20%-40%。

流程效率和标准化已取代降低成本成为投资 GBS 的主要目标,越来越多的企业采用了数字流程。

降低成本、提高流程效率和标准化是最切实的好处。

组织架构与人才

多功能仍然是各行业最流行的 SSC 模式。

企业越来越强调在人才争夺战中发展强大的文化、福祉和灵活的工作实践。临时劳动力、兼职员工和远程工作实践仍然是前三大非传统人才模式。

GBS的未来

建立分析和报告能力,定位 GBS 以推动更高的价值。

通过以用户为中心的设计和自助服务能力,提高客户体验。

通过采用更协调、更协作的方法,通过 RPA 和自动化进一步节省成本。

将工作场所和劳动力战略转变为更加混合的交付模式,重点是开发虚拟/远程工作策略。

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