Moxtra调查了医疗、教育、保险和物流行业的1000名消费者和200名高级决策者。结果突出了便利对消费者的持续重要性，并揭示了企业需要提升其技术产品以满足消费者期望的领域。
对客户来说，便利是王道，它与数字技术密不可分
27%的消费者表示，便利是他们选择并保持对某些服务提供商忠诚的主要原因，与卓越的客户服务并驾齐驱（28%）。
选择/保持对某些服务提供商忠诚的前三大原因
1、卓越的客户服务：28%
2、便利性：27%
3、低价：17%
与服务提供商接洽时，对消费者最重要的五大功能
1、移动应用：49%
2、与代表/管理员交谈的能力：43%
3、低成本：36%
4、参观/亲自服务的实际地点：31%
5、能够在自己的时间（不限于工作时间）向代表/管理员发送邮件：25%
消费者与服务提供商互动的偏好
1、更喜欢尽可能多地以数字方式参与服务，并在必要时面对面互动：51%
2、更喜欢混合使用数字和个人服务：32%
3、更喜欢面对面的服务：18%
尽管在新冠疫情爆发期间出现了数字化浪潮，但服务提供商仍有更多的工作要做
1、更数字化、更方便使用：41%
2、更数字化、更不方便使用：21%
3、更数字化，使用更方便：18%
4、不适用，我的服务提供商未改变其服务运营：20%
消费者与服务提供商互动时的五大痛点
1、与代表/管理员联系困难：54%
2、安全问题（数据泄露、不可信平台等）：31%
3、缺乏个人接触/护理：27%
4、糟糕的在线/数字用户体验：26%
5、持续互动和/或重温问题时缺乏记录：21%
提高消费者与服务提供商接触体验的前三大因素
1、更好的客户服务：32%
2、优质服务：22%
3、能够在自己的时间（不限于工作时间）向代表/管理员发送邮件：19%
服务提供商的消费者参与战略
1、我们计划尽可能以数字化方式提供服务，必要时仅与消费者亲自互动：39%
2、我们计划混合使用数字和个人服务：50%
3、我们计划更多地亲自接触消费者：11%
与消费者接触时最大的痛点
1、没有足够的员工/资源提供及时、一致和高质量的参与：44%
2、降低交互速度的低效流程：40%
3、太多不同的数字工具和技术无法跟踪：39%
4、跨团队沟通不畅/职责不清：35%
5、过时的数字工具和技术：23%
阻碍企业实施新的数字工具和解决方案的五大环境
1、成本：60%
2、有限的人员/资源：33%
3、研究/实施的有限时间：27%
4、对数据泄露的恐惧：27%
5、客户进入新运营/系统的难度：26%
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