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中国汽车流通协会:2021年2月中国汽车消费者口碑指数

2021年3月2日,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了《2021年2月中国汽车消费者口碑指数报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,2月中国汽车售后服务口碑指数得分为93.65分,环比下降0.67分。同比提升3.33分。

环比2021年1月,本月售后服务五维度得分均有所下降。其中维修质量与维修时间维度下降幅度最大,分别下降1.18分,1.31分。
2月“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖56个城市、33个汽车品牌、139家经销商的11954条消费者有效评价样本。

服务顾问维度满意度小幅下降

《报告》显示,本月服务顾问维度得分95.94分,环比下降0.21分。其中服务顾问进行接车检查时是否做了以下服务?(多选)“指标得分环比下降幅度最大,下降1.33分,其次是您感觉服务顾问态度是环比下降0.45分。

在进一步分析显示,在服务顾问进行接车检查时应做的服务细节中,除查验车辆相关证件外,其他服务细节均有所下降,尤其是“铺装防护用品”环节,消费者满意度自1月已经有所下降后,持续下降。

服务设施维度表现需要注意

《报告》中显示,本月服务设施维度得分为98.72分,环比下降0.28分,仅从维度得分来看差异不大。但分析各细项指标发现,基本上是处于各项服务细节满意度均下降的趋势。

维修质量维度满意度下降明显

《报告》显示,本月维修质量维度得分89.56分,环比下降1.18分。其中您是否因为维修保养质量进行过投诉?指标得分下降幅度最大,环比下降3.96分,从历年监测数据来看,春节月是投诉率居高不下的时间段,如何优化由于人手不足导致的服务问题仍是各店着重考虑的环节。另外就是交车时以下哪些服务,符合您的情况?指标得分环比下降较大,下降了2.18分。

交车时以下哪些服务,符合您的情况?的各项服务细节中,除交车时服务顾问与您确认维修保养结果满意度提升0.09%外,其他服务细节满意度下降均比较明显。包括主动告知配件、辅料(机油、防冻液等)的使用情况服务顾问主动询问剩余材料和旧件的处理方式告知维修质量保证期

维修时间维度等待环节满意度下降明显

《报告》显示,本月维修时间维度得分为86.17分,环比下降1.31分。受春节影响,各等待环节得分下降幅度均比较大。进入接待区后的等待得分下降2.07分,维修工位等待得分下降3.27分,完工后交车等待得分下降3.05分,付款结算等待得分下降3.21分。

维修价格维度满意度小幅下降

《报告》显示,本月维修价格维度得分97.33分,环比下降0.38分;主要受店内是否提供配件的多种选择?指标得分下降影响,该指标环比下降2.4分。在消费者对配件认知越来越多及配件价格也越来越公开的环境下,如何满足消费者对性价比的追求,又能保证维修质量,对4S店来说已经是当下必须要重视的课题。

不同消费群体的售后服务口碑指数

《报告》分析显示,本月南北方售后服务口碑指数均环比下降,其中南方口碑指数为93.40分,环比下降0.3分,北方口碑指数为95.15分,环比下降1.16分;从该分值可以判断,本月的口碑指数下降主要受北方的消费者的口碑指数影响所致。各线级城市消费者口碑指数中除三线城市售后服务口碑指数环比提升1.06分,其他线级城市均环比下降。

《报告》同时分析了不同性别、各年龄段、各车龄段的不同消费群体的口碑指数,本月不同于女性消费者评价得分高于男性,而是男性消费者评价得分高于女性消费者0.22分;各年龄段的消费者中,20岁以下的消费者评价得分下降最为明显,本月仅为83.56分;各车龄段中,4-5年的消费者评价得分最低,为93.12分。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现

豪华品牌组:本月豪华品牌组售后服务口碑指数为93.28分,环比提升0.33分;在售后服务五维度中,服务顾问、维修时间、维修价格维度均环比提升,其中维修时间维度提升幅度最大,提升1.06分,其次是服务顾问维度,提升0.95分。

合资品牌组:本月合资品牌组售后服务口碑指数为93.71分,环比下降1.01分;售后服务五维度均环比下降,其中维修质量维度和维修时间维度下降幅度最大,分别下降1.50分,1.96分。

自主品牌组:本月自主品牌组售后服务口碑指数为94.70分,环比下降1.08分;售后服务五维度中,除服务设施维度环比提升0.33分,其他维度均环比下降,其中维修质量维度和维修时间维度下降幅度最大,分别下降2.00分,2.72分。

20212中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌名单

豪华品牌组:2月覆盖的豪华品牌数量9个,符合筛选消费者口碑优选品牌条件的共5个品牌。获得20212月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌豪华品牌组的是:捷豹、雷克萨斯、宾利。宝马在本月未能延续消费者口碑优选品牌

合资品牌组:2月覆盖的合资品牌数量16个,符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共6个品牌。获得2021年2月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组的是:北京现代、一汽丰田。东风日产、东风本田在本月未能延续“消费者口碑优选品牌”。
自主品牌组:2月覆盖的自主品牌数量8个,符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的仅1个品牌,但未能获得“2021年1月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”。

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