2020年12月2日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2020年11月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，11月中国汽车消费者汽车售后服务口碑指数得分为92.76分，环比降低0.59分。同比依旧下滑，下滑幅度为2.64分。
下滑的原因在于消费者对汽车售后服务五维度的满意度全线下降。其中，维修时间、维修质量下降幅度最大，环比分别下降1.15分和0.84分。服务顾问、服务设施、维修价格小幅下滑，下滑幅度分别为0.59分、0.1分、0.41分。
11月“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖242个城市、57个汽车品牌、280家经销商的22666条消费者有效反馈样本。
消费者对维修时间、维修质量满意度明显下降
《报告》显示，11月维修时间得分为85.24分，环比下降1.15分。意味着，11月消费者对4S店维修时间的满意度下降明显。
具体来看，11月除了对“是否按约定时间交车”满意度有所提升之外，对其他各指标的满意度均呈现下降态势，其中“您本次到店是否是门店邀约？”下降幅度最大，为2.05分。
同时，CADA云数聚还对消费者是否有预约进店习惯进行了探查，结果显示，9.73%的消费者表示没有预约习惯，在对“没有预约习惯”的消费者进一步探查发现，认为“预约太麻烦”的占比最大，达62.5%。建议4S店培养消费者预约进店的习惯，以便更好的梳理服务流程，减少消费者等待时间。
同时， CADA云数聚还对消费者等待时间的接受度进行了深度探查。结果显示，进入接待区后，近70%的消费者可接受的等待时间都在5分钟之内。而如果不能按时交车，47.68%的消费者可接受的等待时长不超过10分钟。意味着，无论是做不到5分钟之内接待还是交车时等待时间超过10分钟，4S店都有可能失去大量客户。
与维修时间一致，11月消费者对维修质量的满意度也出现了较大幅度的下降，对该维度的评分为85.24分,环比下降0.84分。
具体来看，消费者对维修质量各环节的满意度较10月均呈现出下降态势，其中对4S店交车时服务告知情况的满意度下降幅度最大，环比下降2.58分。同样，消费者对一次性解决车辆维修保养问题的满意度下降明显，环比下降0.84分。
CADA云数聚对交车时服务告知情况探查发现，消费者对4S店交车服务的满意度下降明显，对该环节的评分为75.75分，环比下降2.58分。值得注意的是，在交车环节中，消费者对服务顾问主动询问剩余材料和旧件的处理方式的满意度下降幅度较大，分别下降3.81%和3.89%。
CADA云数聚探查发现，53.91%的消费者认为在维修质量方面4S店最需要改进的是“一次性解决车辆维修保养问题”，如同一问题发生重复修复，46.4%的消费者会选择离店。
消费者对服务顾问、维修价格、服务设施的满意度小幅下降
11月消费者对服务顾问的满意度也呈现了小幅度下降态势，对该维度的评分为95.05分，环比下降0.59分。其中，消费者对接车检查环节的满意度下降幅度最大，对该环节的评分环比下降2.34分。
同样，11月消费者对维修价格的满意度也有所下降，消费者对该环节的评分为97.30分，环比下降0.41分。其中，消费者对“店内是否提供配件的多种选择”下降幅度最大，环比下降1.69分。
11月，维修设施也未能“幸免于难”，该环节得分为98.37分，环比下降0.1分。其中，是否有人引导停车环节得分下降幅度最高，环比下降0.4分。
南北方口碑指数差距加大
《报告》显示，11月南北方售后服务口碑指数分别为92.78分和94.26分，相差1.48分，差距较上月增加了0.81分，南北方消费者对汽车售后服务满意度的差距在加大。
五线城市消费者对售后服务满意度最高
《报告》还显示，在各线级城市中，五线城市消费者对售后服务的满意度最高，口碑指数为94.58分，较上月提升较为明显，环比提升1.05分。
不同性别、年龄段、车龄段消费者对售后服务满意度存差异
《报告》显示，不同性别、年龄段、车龄段消费者对售后服务满意度存在差异。从性别来看，男性消费者对汽车售后服务的口碑指数较女性高0.39分；从年龄来看，20岁以下消费者对汽车售后服务的满意度最低，60岁以上消费者满意度最高；从车龄来看，1年以下车龄消费者对汽车售后服务的满意度最低,2-3年消费者满意度最高。
13个汽车品牌入选11月消费者口碑优选品牌
从2020年11月各汽车品牌组售后服务消费者口碑指数来看，豪华品牌组得分为92.82分，环比10月下降0.63分；合资品牌组得分为93.09分，环比下降0.29分；自主品牌组得分为91.00分，环比下降1.88分。
《报告》显示，11月共有13个汽车品牌成为消费者口碑优选汽车品牌，口碑优选汽车品牌数量较10月增加2个。
豪华品牌组。《报告》显示，2020年11月共覆盖14个豪华品牌。其中，符合筛选条件的品牌有7个，成为2020年11月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-豪华品牌组的有5个，分别为捷豹、雷克萨斯、宾利、奔驰和宝马。
特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。
11月消费者对豪华品牌组售后服务五维度的评分环比均下降，其中维修时间下降幅度最大，下降1.12分，维修质量次之，下降0.99分。因维修保养质量进行过投诉的消费者比例较上月有所增加，占比为40.01%，环比提升1.58%。
合资品牌组。《报告》显示，2020年11月覆盖的合资品牌数量共有20个，其中，符合筛选条件的品牌为13个，而成为2020年10月口碑优选汽车品牌-合资品牌组的有6个，分别为北京现代、起亚、东风本田、一汽丰田、雪佛兰、广汽丰田。其中，雪佛兰成为11月新增口碑优选品牌。
特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。
11月合资品牌组售后服务口碑指数为93.09分，环比下降0.29分。售后五维度的得分全面降低，其中维修时间维度下降幅度最大，为0.57分。因维修保养质量进行过投诉的消费者比例较上月有所下降，占比为37.50%，环比下降1.67%。
自主品牌组。《报告》显示，2020年11月覆盖的自主品牌数量共有23个，其中，符合筛选条件的品牌为2个，而成为2020年11月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-自主品牌组的品牌有2个，分别为比亚迪和领克。其中领克为本月新增口碑优选品牌。
特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。
11月自主品牌组售后服务口碑指数为91.00分，环比上月下降1.88分。售后服务五维度得分均环比下降，其中维修质量维度下降幅度最大，为3.52分，维修时间次之，下降3.48分。因维修保养质量进行过投诉的消费者比例较上月明显上升，占比为48.31%，环比提升9.11%。
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