Gartner的研究数据显示，2018年全球客户体验和关系管理（CRM）软件支出猛增15.6%，达到482亿美元。CRM仍是体量最大、发展最猛的企业应用软件类别。
2018年全球企业应用软件收入总计超过1936亿美元，比2017年的收入1721亿美元增长12.5%。CRM在该收入中占近四分之一的份额。
2018年CRM支出中约72.9%投入于软件即服务（SaaS），预计2019年SaaS在整个CRM软件支出中的比例会增加到75%，敏捷性和灵活性是两大驱动因素，需要远程移动用户也是一个因素。
Gartner的高级主任分析师Julian Poulter说：“2018年云增长略有下滑，但仍然高达20%，远高于CRM的总体增长率15.6%。作为早期进入到云的一个类别，由于采用率很高，CRM软件的云增长率可能会出现逐渐下降。”
2018年五大CRM软件供应商占整个市场的40%以上。五大供应商的排名相比2017年变化很小，不过微软上升到了第五位，略超过Genesys。
按供应商排名的CRM软件支出，2018年全球总体软件支出（单位：百万美元）
资料来源：Gartner（2019年6月）
CRM市场的所有子领域增长幅度均超过13.7%，营销成为发展最猛的领域，增长18.8%，在整个CRM市场占有25%的份额。客户服务和支持仍霸占第一位，为CRM市场贡献了35.7%的收入。
Poulter先生说：“想牢牢抓住大好的市场机会，CRM应用软件提供商的产品经理就应该对云部署寄予厚望，并考虑在迅速发展的营销类别增添功能。”
来自：云头条
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