IDC：2022年中国中国客户体验测量平台技术市场总体规模为4.48亿元人民币

全渠道客户数据采集模块：根据行业客户的特征与属性进行关键客户旅程节点的信息采集埋点，收集各类客户反馈信息。

结构化问卷及数据转化模块：针对关键旅程触点的属性特征建立丰富的结构化问题库和数据点，并将客户反馈的多种型式数据进行数据转化。

数据分析与洞察模块：通过行业应用模型，为客户提供适时的数据分析看板和结果预警提示。例如，将客户反馈数据与业务数据和运营指标相关联，量化客户体验管理的收益；对关键的指标结果进行呈现，了解一线员工的相关表现等。

决策支持模块：基于客户旅程地图和客户反馈，实现针对个体和群组客户的行动建议，并与营销自动化和客户关系管理系统关联，实现及时预警，工单派发等决策行为支持。

本次报告中的客户体验测量平台市场是综合了上述几个功能模块的测量功能或解决方案的市场总和。

基于传统调查问卷思维的客户体验测量平台正在不断改进其产品功能结构，积极的改变依赖传统指标和题库模式的调研流程，通过 AI 智能和对数字化客户旅程的特点，提高捕捉客户情绪的能力。新一代产品平台，在预测性模型上加大研发力度，将客户情绪指标与业务指标相连接。

2022 年中国客户体验测量平台市场的集中度较上一年变化不大，主要是因为疫情之下，投资和业务拓展受限，厂商进入这一领域更加谨慎。未来三年中，仍会有一些厂商进入，各类厂商之间将展开全面的竞争，市场集中度会有下降的趋势。未来中长期发展中，全面的竞争将导致厂商格局发生变化，那些能够提供面向未来技术需求的系统产品，比如基于云计算架构的系统，易于升级与运维、易于跨部门快速部署的系统，以及那些能够充分利用客户情绪数据与企业业务评估和开展各类创新应用的系统，且有能力提供优质现场服务的厂商，将有机会在竞争中逐步扩大份额，取得长期的竞争优势。厂商之间并购与重组将有可能发生，从而带来市场集中度逐步提升。

本次报告涵盖了中国市场 10 家主要的客户体验平台供应商的情况，这其中包括：倍市得、DIA 数皆智能、快决策、体验家、云听、巧思等厂商。