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湖北省消委会:2022年线上直播带货消费服务调查

调查数据显示,84.5%的消费者对直播购物体验整体满意;98.9%的消费者表示从未遇到卖家引导非正规支付方式支付费用的情况。

据了解,今年5—7月,湖北省消委会通过问卷调查及体验式购物等形式,对抖音、京东、快手、拼多多、淘宝、天猫、小红书等平台中直播带货量较大的湖北省内及省外商户开展了体验式消费调查,旨在更好地了解直播带货消费情况,发现直播带货消费中存在的问题,维护广大消费者的合法权益。

超两成人遭遇过虚假宣传和货不对板

在直播宣传营销情况的调查中,24.7%的消费者表示主播存在虚假宣传,过分夸大商品功效;19.9%的消费者表示存在过度饥饿营销,营造供不应求假象问题;18.6%的消费者表示原价虚高,优惠夸张;16.1%的消费者认为卖家会通过刷单进行数据造假。此外,还不同程度存在主播使用极限用语、营销话语不符合社会主义核心价值观、诱导消费者进行违规交易等问题。

“主播在宣传营销商品时,是否存在以下情况”数据统计

《报告》显示,在商品质量情况方面,24.5%的消费者表示直播带货的商品存在货不对板,以次充好问题;16.8%的消费者购买到山寨产品;14.1%的消费者购买到“三无”产品;11.8%的消费者遭遇过假冒伪劣。除此之外,有16.8%的消费者表示收到的商品质量和卖家描述的不一致。

体验式调查结果显示,在消费者网购体验的81个商家中,有5个商家售卖“三无”产品,4个商家未展示证照信息或证照信息不齐全。

在售后服务方面,有23.1%的消费者表示遇到过卖家拒绝“七日无理由退货”申请的情况。售后客服期间,23.4%的消费者表示客服的回答未解决问题;20.6%的消费者认为客服未及时快速作出回应;分别有19.7%和18.8%消费者表示在与客服沟通全程态度不友好、缺乏耐心、提供的信息存在误差等问题不同程度存在。

“在直播间购物后,卖家售后客服是否发生过以下行为”数据统计

在消费者投诉维权方面,9.3%的消费者在今年6•18期间,对直播购物订单发起过投诉维权,但有22%的卖家未正常受理,31.2%的卖家不太积极。仅有31.2%的消费者表示第三方电商平台介入投诉维权,对第三方平台给出的处理结果满意度低于80%。

售后服务难保障成为最大痛点

此次线上直播带货消费服务对比调查发现,直播带货行业总体上还是较好的,消费者购物满意度达八成以上,支付行为基本规范,主播对商品介绍比较清晰,基本能够准时发货,错发漏发问题较少。但是,也暴露出一些乱象和问题。

商品质量参差不齐。体验式调查发现,少数服饰鞋帽商品没有任何产品说明,也没有产地,生产合格证。

虚假宣传、虚标价格屡见不鲜。体验式调查发现,一些商家主播频繁使用“三天见成效”等过分夸大商品功效话语。价格监测发现,超过七成商品继续售卖价格低于6•18活动价或保持一致。

主播素质良莠不齐。线上问卷调查数据显示,7.1%的消费者遭遇过主播带货时“乱开腔”、用语低俗的情况。体验式调查发现,一些主播对产品不熟悉盲目带货,态度消极,服务“不耐烦”。

售后服务存在不足。直播带货主体多元、责任不清,成为售后责任履行的最大障碍。部分直播间运营方通过设立多个账号,混淆主体身份,逃避法律责任和行政监管。出现纠纷后,商家、主播、平台、运营方等相互推诿,抬高了消费者的维权成本,售后服务难以保障成为直播带货的最大痛点。

强化平台“第一责任人”意识

为了更好地促进“直播带货”发展,维护消费者合法权益,营造安全、有序的电商环境,湖北省消委会建议强化电商平台“第一责任人”意识,优化网络消费环境管理,完善“网红带货”诚信评价机制,将违法情节严重、污点信息较多的网红拉入黑名单,取消直播带货资格,通过诚信惩戒手段规范直播带货行为,保障消费者的合法权益;相关部门要加强对行业协会商会的指导,鼓励建立完善行业标准,开展法律法规宣传,推动行业自律,促进网络直播健康发展;加强消费教育与引导,增强消费者投诉维权能力,引导消费者掌握必要的消费维权技巧比如保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据,维护自身合法权益。

湖北省消委会表示,将针对此次调查发现问题的平台和商家,在“双11”期间开展“回头看”活动,督促问题整改到位。

本文来源:中国消费者报•中国消费网

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