在多信息渠道并存的今天，商家和消费者之间始终存在一道沟壑
随着品牌与受众沟通的方式日益增加，似乎理所当然的认为广告和营销活动已经形成了不断完善的常态。但是如果这些营销活动压根就没有达到消费者预期呢？这是营销技术公司X+1和营销研究公司Research Now在他们《商家的剧本：根据消费者预期调整市场战略》的报告中提出的问题。两家公司在2013年7月对全美的商家和消费者进行了调查。
这项调查发现有四分之一的消费者指出最影响他们购买决策的信息渠道来自电子邮件。但通过个性化网站体验获得实用信息的消费者只占16%，这一比例较电子邮件相差很大。在消费者的评估中移动渠道更加糟糕——6%的消费者认为移动广告有用处，移动apps占5%，短信息只占2%。
然而，商家过高的估计了这些渠道带给消费者的价值和预期。82%的商家认为邮件是有用的，同时87%的商家认为个性化网站体验能够影响消费者决策——这远高于16%的消费者对这一渠道的感知。对于移动apps、移动广告和短信息这些信息渠道的价值，商家和消费者的预期上也存在很大的差异。
正如看起来的那样，根据消费者对电子邮件的感知，电子邮件似乎能够给商家带来极大的帮助。几乎三分之一的消费者认为电子邮件能够传递相关的营销信息，同时十分之三的人认为电子邮件信息是准确的，并且四分之一的人认为这些信息能够给他们留下深刻印象。略少的人认为个性化网站体验能够像电子邮件那样令人难忘，高比例的被访者认为个性化网站比电子邮件更能够提供精准和令人难忘的信息。
商家对于多重信息渠道的想法和消费者的感知之间存在一道明显的沟壑。为了更好的使二者能够统一，商家应尝试利用不同的工具来征集消费者反馈意见和提取消费者使用数据，以帮助他们进行正确决策。
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