中国汽车流通协会：2022年4月中国汽车消费者口碑指数

2022 年 5 月 6 日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA 云数聚）发布了《2022 年 4 月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

《报告》主要分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，简要阐述了影响口碑指数的关键因素，并发布 2022 年 4 月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数：需要及时响应消费者的需求和疑问

《报告》显示，2022 年 4 月，汽车销售服务口碑指数为 92.12 分，环比增长 2.07 分。本月数据覆盖了全国 45 个 1~5 线城市，101 家经销商，31 个品牌的 1450 个有效样本量。

进一步分析销售服务各细项指标发现，除 “您会把这家经销商推荐给您的朋友或者亲戚吗？（消费者净推荐率）” 环比降低 0.41 分外，其他各细项指标得分均环比增加，尤其是 “在交车时，销售顾问是否有做以下的工作？” 环比增加 5.79 分。

需要注意的是，虽然消费者净推荐率有所下降后，其分值仍然是较高的表现，但是该指标一旦降低就会影响到下月的消费者到店率。

本月《报告》继续探查了消费者的服务意向，用于分析消费者净推荐率的下降原因。

其中在 “您对销售顾问哪方面感到不满意？” 指标中发现，消费者 “对需求和疑问的响应不及时” 不满意占比最大，达 24.24%。在 “您对试乘试驾哪方面感到不满意？” 指标中发现，“试驾路况单一，不足以体验车辆性能”占比最大，达 34.67%，其次分别为 “试驾时间不够充足” 和“没有主动邀请试乘试驾”。

在售后服务五维度中，维修质量维度环比下降较大，达 2.29 分；其他维度得分均有提升，尤其是维修价格维度环比提升 3.31 分。

与上月得分相比，服务评价结果的波动较大，本月《报告》重点分析维修质量维度下降原因。

通过分析维修质量维度发现，对维修质量维度得分影响最大的指标是 “交车时以下哪些服务，符合您的情况？（多选）”，得分仅为 90.60 分；该指标得分偏低主要是受“服务顾问主动告知合理的用车建议” 和“告知维修质量保证期”两项服务内容的影响。

这两项服务内容是让消费者对店更加信任的重要环节，另外三项服务内容其实只是必做的服务流程。

对维修质量得分影响较大的另一个指标是 “您是否因为本店的服务进行过投诉？”，得分为 93.49 分。

进一步分析该指标发现，本月有过投诉的占比是 6.51%，而在投诉处理结果方面，有 2.67% 的消费者对投诉结果不满意，还有 0.44% 的投诉未解决。

合资品牌组：售后服务口碑指数为 95.62 分，环比 3 月降低 0.39 分；在售后服务五维度中，除维修价格维度升高 0.07 分外，其他各维度得分均有所降低，服务设施维度下降 0.96 分。

《报告》显示，本月消费者评价样本覆盖的合资品牌数量 17 个，符合筛选 “消费者口碑优选品牌” 条件的共 9 个品牌；获得 “2022 年 4 月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组” 的汽车品牌是：北京现代、雪佛兰、别克、东风本田。

一汽 – 大众和上汽大众在本月未能延续口碑优选汽车品牌。

自主品牌组：售后服务口碑指数为 94.71 分，环比 3 月升高 0.29 分；本月售后服务五维度得分中，维修质量和维修价格维度分别降低 0.50 分和 1.91 分，其他维度均有提升，维修时间维度升高了 2.85 分，增幅最大。

《报告》显示，本月消费者消费者评价样本覆盖的自主品牌数量 11 个，符合筛选 “消费者口碑优选品牌” 条件的有 3 个品牌；获得 “2022 年 4 月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组” 的汽车品牌是：比亚迪。